Het optimaliseren van je online dienstverlening

Dat een goede (online) dienstverlening één van de sleutels is voor een succesvolle bedrijfsvoering hoeven we je waarschijnlijk niet te vertellen. De afgelopen jaren ontstonden er veel nieuwe kansen op het vlak van digitalisering en werkorganisatie. Accountants- en administratiekantoren en klanten hebben veel baat bij online dienstverlening, mits goed uitgevoerd natuurlijk. Maar hoe zorg je voor een optimale dienstverlening, vooral nu deze steeds meer naar online verschuift?

Nederlandse accountants- en administratiekantoren hebben 73% van hun bedrijfsprocessen gedigitaliseerd, zo blijkt uit het Visma Digitaliseringsindex Accountancy 2021. We zijn dus al aardig op weg en dat is natuurlijk een mooie ontwikkeling. Toch zijn er accountants- en administratiekantoren die tot op heden worstelen met de digitale transformatie. Het is daarom geen verrassing dat 58% van de kantoren het realiseren van digitale transformatie hoog op hun wensenlijstje hebben staan, volgens het Accountancy Trendrapport ‘Grip op de Business’. Tegelijkertijd noemen ze het ontwikkelen, uitbreiden en optimaliseren van hun online dienstverlening ook direct hun grootste uitdaging (42%). Dit is dan ook meteen het spanningsveld waar veel kantoren zich in bevinden.

Dat organisaties op korte termijn zullen moeten investeren in moderne technologie en de ontwikkeling van nieuwe online diensten, is een gegeven. Alleen zo kunnen organisaties blijven voldoen aan de dienstverlening die klanten verwachten. 24/7 online zaken regelen, is voor ondernemers namelijk heel vanzelfsprekend. De manier hoe je je als accountant positioneert, is in dit verhaal erg belangrijk. De grootste uitdaging blijkt op menselijk vlak te liggen: hoe krijg je je klanten en medewerkers succesvol mee in het optimaliseren van de online dienstverlening? En wat is de juiste adoptiesnelheid voor jou, je personeel en je klanten? Uiteraard zal dat bij ieder kantoor anders zijn. Juist daarom is het goed om te leren van collega-boekhouders. Beter goed gejat dan slecht bedacht, zullen we maar zeggen.

Accountancytrends in vogelvlucht
Download de infographic

Het online speelveld
Vrijwel alle innovaties in de accountancybranche van de afgelopen jaren waren het gevolg van ICT-ontwikkelingen: digitalisering, automatisering, robotisering, informatisering en communicatietechnologie. Accountants- en administratiekantoren investeren dan ook in toenemende mate in technologie, zo blijkt uit een benchmarkonderzoek van NOAB en Fisicount. Moderne technologie is niet meer langer een luxe, maar pure noodzaak. En dat is te merken. De online dienstverlening heeft binnen accountants- en administratiekantoren al behoorlijk wat sprongen gemaakt. De focus op digitaal wordt steeds vanzelfsprekender. Een goede online positionering is inmiddels essentieel om je van de concurrentie te onderscheiden. Vooral nu de concurrentie in het online speelveld toeneemt, kan de kwaliteit van online dienstverlening de doorslag geven bij het behouden of aantrekken van klanten. Zeker als je een digitale koploper wilt worden én blijven.

Digitale koplopers
Er is een substantiële groep accountants- en administratiekantoren die nog aan de start staan van hun online dienstverlening of die toewerkt naar een forse optimalisatieslag. Daarnaast zijn er kantoren waarbij de online dienstverlening inmiddels al goed draait en klaar zijn om door te ontwikkelen. Dit zijn de zogeheten ‘digitale koplopers’ Hoe pakken zij digitalisering aan? Uit het Accountancy Trendrapport ‘Grip op de Business’ blijkt dat koplopers qua efficiency, groei, voorspelbaarheid van het financieel planningsproces en winstgevendheid verder zijn dan de rest van de markt. Waar de markt nog volop bezig is met het digitaliseren, geven de koplopers aan al meer te innoveren, zoals met nieuwe inkomstenstromen, adviesproposities en servicemodellen. Digitale transformatie heeft onder de koplopers de hoogste prioriteit. Niet alleen vanwege efficiency maar ook om de klanttevredenheid en loyaliteit te verhogen. Koplopers zijn met name succesvol bij het realiseren van een hogere productiviteit onder hun klanten. Bovendien is het dienstenportfolio van koplopers breder dan dat van het gemiddelde kantoor.

Toenemende druk om te digitaliseren
Nu steeds meer accountants- en administratiekantoren inzetten op online dienstverlening, neemt de druk om mee te gaan behoorlijk toe. Wie niet meegaat in de ontwikkelingen gaat vanzelf achteruit. Toch is het van belang om goed te bedenken waarom je een digitale slag wilt maken en of er intern voldoende draagvlak is voor de nieuwe koers. In de praktijk zullen werkprocessen structureel veranderen en het zwaartepunt in het werk zal verschuiven naar het verhogen van het adviesaandeel. Zijn jouw klanten, medewerkers, en jij zelf, hier klaar voor?

Is het antwoord ‘ja’ op bovenstaande vraag, download dan onze handige checklist met tips voor het optimaliseren van jouw online dienstverlening.