De wereld wordt één digitale shopping mall

29 februari 2016

PwC ondervroeg 23.000 consumenten in 25 landen op 6 continenten. Zij zoeken en vinden overal probleemloos koopjes, maar maken zich wel zorgen over de security.

Via tablet, telefoon en computer vinden sophisticated consumenten elke dag niewe sites en manieren om prijzen te vergelijken en de beste deals, waar ook ter wereld, af te sluiten. Meer dan de helft denkt dit jaar wel eens iets ‘over de grens’ aan te schaffen, zo concludeert PwC’s Total Retail 2016 onderzoek.

Ons land hoort vreemd genoeg niet bij die 25 landen, maar alle ons omringende economieën wel, zelfs België. 23% van de ondervraagde zuiderburen stelt beïnvloed te worden door on-line beoordelingen. 20% vergelijkt eenmaal in een winkel de daar gevraagde prijzen via hun mobieltje. 58% koopt liever rechtreeks in China of Brazilië, als de prijzen daar aanzienlijk lager zijn. 22% zou een lokale leverancier prefereren – mits de spullen op voorraad zijn.

Het mag dus geen verrassing zijn dat vele ouderwetse ketens en winkels omvallen. Het rapport identificeert vier ‘thema’s’ , cruciale aspecten waar elke retailer rekening mee moet houden, wil hij overleven: simplicity, trust, innovation, en customer experience. Zeker wat betreft ’trust’ zijn er zorgen, maar men laat zich niet echt afschrikken.

Zeven van de tien consumenten gebruikt dezer dagen ‘social media’ om hen te helpen kiezen. Maar toch bezoeken diezelfde, of ook zeven van de tien elke maand nog ook een fysieke winkel. 28% tekent daarbij aan, dat ze dan wel graag zo min mogelijk opdringerige verkoipers zouden zien, en er moet gratis wifi zijn natuurlijk.

En bedenk: de kans dat de consument een nare ervaring deelt op die social media is 80% groter dan dat zij juicht over een fijne koop-ervaring! En een op de drie blijft die reputatiebeschadiging wel een half jaar lang volhouden.

pwc.com

Arne Lasance