KPMG: Onvoldoende technologische vernieuwing verzekeraars Benelux

Als het gaat om de inzet van IT blijken verzekeraars hun aandacht met name te richten op operational excellence, het zo goed mogelijk afstemmen van hun dienstverlening op de behoeften van de klant. Daarnaast leggen de bedrijven het accent op het realiseren van meer efficiency en het schaalbaar maken van hun dienstverlening, waardoor zij in staat zijn flexibel te reageren op de vraag uit de markt. En ook de risico’s die de ondernemingen lopen met hun bedrijfsvoering en het standaardiseren van processen krijgen van bedrijven relatief veel aandacht. Slechts 10% van de onderzochte bedrijven beschouwt zichzelf ook als een first mover ziet als het gaat om technologische vernieuwing.

Grote verschillen met de banken

“Het is opvallend dat verzekeraars in tegenstelling tot de banken beperkte aandacht hebben voor innovatie en technologische vernieuwing”, zegt Peter van Toledo van KPMG IT Advisory. Van Toledo: “Bij de banken zien we het aantal werknemers met een IT-achtergrond in hoog tempo toenemen, bij verzekeraars blijft het aandeel van IT’ers op het totale werknemersbestand met zo’n 11% op hetzelfde niveau. Een signaal dat de bedrijven vooral bezig zijn om de huidige bedrijfsvoering op gang te houden. Verzekeraars zijn duidelijk geen pioniers zijn als het gaat om de adoptie van nieuwe technologieën. Van oudsher wordt de relatie van verzekeraars met hun klanten primair gedreven door transacties waarbij in beperkte mate onderling contact optreedt. Het ontbreken van veelvuldig en regelmatig contact met de klant is de belangrijkste reden waarom verzekeraars in het algemeen niet voorop lopen als het gaat om technologische innovatie. Toch zullen de ondernemingen wel moeten. De opkomst van data analyses, smartphones en apps in combinatie met veranderingen in zowel het gedrag als de verwachtingen van de klant gaan ertoe leiden dat voor verzekeraars een nieuw tijdperk aantreedt. Zij zullen de klant veel centraler moeten gaan stellen. Voor een meerderheid van de verzekeraars is dit een relatief nieuw fenomeen en betekent dat zij op een punt zijn aangekomen waarop zij nu toch echt hun systemen moeten gaan klaarmaken voor deze transformatie.”

Relatief lage IT-kosten

Uit het onderzoek van KPMG blijkt dat kostenreductie nog altijd hoog op de agenda staat bij verzekeraars. Van Toledo: “Gezien alle veranderingen op het gebied van regelgeving en de projecten die de bedrijven nastreven om de dienstverlening te verbeteren, is het voor verzekeraars echter lastig om te snijden in de IT-kosten. Opvallend is dat verzekeraars slechts 10% van het totale budget uitgeven aan IT. Je zou eerder verwachten dat de uitgaven aan IT, absoluut en als percentage van de totale kosten, gestegen zouden zijn om invulling te kunnen geven aan de noodzakelijke technologische vernieuwing en te voldoen aan alle nieuwe regelgeving. Als gevolg van de inhaalslag die veel bedrijven maken om hun IT-systemen op orde te krijgen, kunnen we er wel van uitgaan dat de uitgaven aan IT om de business draaiende te houden op de lange termijn zullen dalen. In tegenstelling tot de kosten die gemoeid zijn met het veranderen van de business. Deze daling wordt mede ingegeven door verdergaande standaardisering van werkzaamheden, cloud computing en outsourcing.”

• Benelux Insurance Survey