‘Meeste accountantskantoren laten verkoopkansen liggen’

Sinds 2007 is het actief benaderen van potentiële klanten niet meer verboden voor accountants. Dat heeft de slagkracht van de sector sterk verbeterd, maar betekent dit ook dat de commerciële skills van de accountant hierdoor beter ontwikkeld zijn? AFAS Software onderzocht de ‘state of sales’ in accountancy en maakte daarbij gebruik van een mystery shopper. Iemand deed zich voor als potentiële klant en nam telefonisch contact op om te inventariseren hoe accountantskantoren omgaan met een potentiële klant. De kantoren zijn op basis van twintig punten beoordeeld, zoals hoe vaak er doorverbonden wordt, of de juiste vragen gesteld worden en welke diensten worden aangeboden.

Nauwelijks offertes ontvangen

Uit het onderzoek blijkt dat accountantskantoren hun commerciële kansen verre van optimaal benutten. Degene aan de telefoon wist vaak niet goed wat voor producten of diensten hij of zij kon aanbieden. Hoewel de accountants redelijk goed luisteren naar de klant (cijfer 7,3), krijgen zij voor het vermogen om verkoopkansen te signaleren en daar iets mee te doen gemiddeld een 6,7. In de helft van de gevallen ging de contactpersoon van het accountantskantoor niet in op een concrete verkoopkans, terwijl slechts een enkeling bij vragen naar de kosten een offerte op maat stuurde.

Uit de steekproef blijkt dat de accountants in bijna alle gevallen (90%) wel vroegen naar de huidige situatie van de potentiële klant. Verder informeerden ze vooral naar de boekhouding (94%). Ze vergaten doorgaans echter te vragen naar de financiële situatie (17%) en de ICT-huishouding (17%).

‘Gemiste kans’

De uitkomsten van het onderzoek verbazen Mohamed Amri, Manager Productmanagement bij AFAS Software: ‘Ik had gedacht dat de branche verder zou zijn in het zien van en handelen naar commerciële mogelijkheden. Accountants moeten blijkbaar nog steeds wennen aan de veranderende markt. Dat een groot deel van de ondervraagden niet in staat is om een gedegen beeld te schetsen van de eigen dienstverlening en unique buying points, baart me wel zorgen. Dat is echt een gemiste kans. Consumenten zijn veel kritischer en veeleisender geworden, die haken op die manier meteen af.’

• Het accountancy Mystery Customer Onderzoek