Telefoon bij ombudsman ‘roodgloeiend’ na aankondiging verdwijnen ‘blauwe envelop’

De Nationale ombudsman kreeg vorig jaar 38.147 klachten. Dat zijn er bijna 2000 meer dan in 2014. Veel klachten gingen over het verdwijnen van de blauwe belastingenvelop, en kwamen van mensen die niet meekunnen of -willen met de digitalisering van de Belastingdienst.

‘Standaardhokje’

De overheid houdt te weinig rekening met mensen die niet zelfredzaam zijn en juist van de overheid afhankelijk zijn om hun problemen op te lossen. Vorig jaar was er te weinig oog voor specifieke situaties van burgers. “Iedereen moet voor de overheid in een standaardhokje passen”, aldus Van Zutphen.

Grote consequenties voor burgers

Wetgeving, beleidswijzigingen en veranderingen in de uitvoering kunnen onbedoeld grote consequenties hebben voor burgers, aldus de ombudsman. “De overheid is er voor de burger en niet andersom”, zegt Van Zutphen dan ook. “Het is belangrijk dat geleerd wordt van situaties waarin het beter kon. De overheden moeten over hun eigen schutting kijken. Zowel naar andere overheidsinstanties, maar ook de burger in beeld krijgen, het burgerperspectief.”

Telefoon roodgloeiend

Over de aankondiging van de Belastingdienst om de blauwe envelop weg te doen en alleen nog maar digitaal te communiceren met mensen, zegt de ombudsman in het jaarverslag: “De Dienst Toeslagen van de Belastingdienst zou als eerste deze stap zetten in dit digitaliseringsproces waarvoor zeven jaar is uitgetrokken. Al die mensen die niet digitaal kunnen of willen communiceren zouden op geen andere manier kunnen communiceren met de Belastingdienst. De telefoon bij ons instituut stond roodgloeiend. De Belastingdienst heeft onderschat wat deze stap betekent voor groepen burgers die niet digitaal vaardig zijn.”

• Jaarverslag 2015 Nationale ombudsman