Kab Accountants: Hoge klanttevredenheid bij telefonische klantcontacten

Partnerbijdrage van:

De uitdaging

Het snel en adequaat voorzien van informatie naar onze klanten is in de afgelopen periode in een enorme stroomversnelling geraakt”, aldus Susan Jansen, management assistente bij Kab Accountants en Belastingadviseurs. 

Onze algemene servicegraad had al een hoog niveau maar Kab kijkt altijd naar mogelijke verbeteringen. Een belangrijke eis was het integreren van onze nieuwe CRM applicatie (Simplicate).

Hier hebben we dus onze focus op gelegd en daarnaast op het totale telefonie Business Communicatie proces. We analyseerden het complete traject, vanaf het binnenkomende telefoongesprek tot aan de afsluiting met de daartussen gelegen disciplines en informatieverstrekking. Dat kon in onze ogen nog beter dan dat het al was. Wij wilden onze klanten ook via de telefoon op een manier behandelen zoals wij zelf behandeld willen worden als wij een leverancier bellen. 

Download ook de whitepaper: Telefonie/CRM integratie biedt hoge klanttevredenheid bij telefonische klantcontacten

Klantherkenning en adequate gespreksafhandeling, sneller de klantinformatie beschikbaar en klant- en servicegericht werken waren de speerpunten in dit proces. Om dit te realiseren zijn we goed om ons heen gaan kijken en terecht gekomen bij de firma estos Benelux BV. Zij zijn gespecialiseerd in het optimaliseren van Business Communicatie Processen en samen hebben we de mogelijkheden bekeken om aan onze eisen en wensen te voldoen. De integratie van ons nieuwe CRM systeem was hierbij een ‘must’ en estos heeft ons hierbij geholpen door een koppeling te bouwen tussen de telefonie infrastructuur en de nieuwe CRM applicatie met een perfect resultaat.

Het resultaat
Als een klant belt, verschijnt de direct de naam van de klant (contactpersoon) met daarbij alle namen van bijbehorende bedrijven waar deze contactpersoon aan verbonden is in een klein “pop-up” venster. Vervolgens kunnen we dan vanuit dit venster direct doorklikken naar de betreffende relatiekaart van de contactpersoon of het bedrijf in de Simplicate CRM applicatie. 

Wordt een klant doorverbonden aan een medewerker, dan krijgt de medewerker ook het venster met de klantgegevens in beeld en kan ook van daaruit worden doorgeklikt naar Simplicate.

Verder maken we ook heel veel gebruik van het gesprekslogboek. In dit logboek zijn alle binnenkomende gesprekken zichtbaar. Voor de telefoniste is het dan heel makkelijk om met een paar muisklikken deze gegevens door te sturen via de mail met een terugbelnotitie. Dit voorkomt het noteren van verkeerde telefoonnummers en bespaart tijd.

Naast deze oplossingen maken we ook gebruik van de diverse andere functionaliteiten die estos biedt zoals, presence, en de doorschakeling naar de thuiswerkplek. Alle mogelijkheden die de estos oplossing biedt, vereenvoudigen het werk en maken optimaal efficiënt werken mogelijk. We hebben op alle vlakken onze Business Communicatie proces onze doelstellingen gerealiseerd en geoptimaliseerd.

Klant en leveranciers informatie
Kab Accountants en Belastingadviseurs is een regionale full-service adviesorganisatie voor het MKB en vrije beroepers. De kernwaarden van Kab zijn; Dichtbij, Ondernemend, Praktisch en In beweging en hierbij staat de klant centraal. De gehele organisatie past de dienstverlening aan op de wensen en behoeften van de klant en deze worden snel en adequaat van de juiste informatie voorzien.

Kijk hier naar de referentie video

Voor een whitepaper download klik hier