Deloitte: Retailers onderschatten nog steeds de digitale impact op hun markt

Deloitte Digital brengt in dit vervolgonderzoek de digitale verwachtingen en het gedrag van consumenten in beeld. In het bijzonder richt het onderzoek zich op hoe digitale apparaten, zoals smartphones, het consumentengedrag in fysieke winkels beïnvloeden.

“Dit onderzoek laat zien dat er een kloof is tussen wat consumenten aan digitalisering van en in winkels verwachten en wat retailers daadwerkelijk bieden op dit vlak”, zegt Victor Hoong, director en retailexpert binnen Deloitte Digital. “We noemen dit de ‘new digital divide’, het vormt een grote uitdaging voor retailers. Om in de huidige markt relevant te blijven, moeten retailers de digitale behoeften van consumenten kennen en hier beter op anticiperen.”

Drie belangrijke trends komen in de survey naar voren:
• Er is niet 1 route naar digitale adoptie
Hoewel alle onderzochte landen een toenemende adoptie van technologieën laten zien, verschilt per land het tempo en het proces van deze adoptie. In sommige gevallen slaan opkomende markten bijvoorbeeld adoptiefases over, die de ontwikkelde markten wel doorlopen.
• ‘One digital size does not fit all consumers’
Zelfs binnen eenzelfde markt verschilt het digitale gedrag per persoonlijke situatie. Het gedrag wordt bepaald door wie de consument is, waar hij/zij zich bevindt binnen het koopproces en wat hij/zij zoekt en overweegt te kopen. Daarnaast speelt bij de digitale middelen die consumenten gebruiken de productcategorie ook een grote rol.
• Consumenten gebruiken verschillende digitale middelen om hun shopping journey te doorlopen
Consumenten gebruiken veel verschillende digitale middelen, van zowel retailers zelf als van onafhankelijke bronnen, om beslissingen te nemen en hun uitgaven te plannen. Retailers hebben dus niet volledig controle op het digitale oriëntatie- en koopgedrag van de consument.

Het rapport Navigating the new digital divide is een vervolg op het Nederlandse onderzoek dat Deloitte eerder uitbracht en bevat naast de Nederlandse resultaten ook resultaten uit acht andere landen. In elk land werden meer dan 2.000 consumenten bevraagd. Het ging daarbij om: de Verenigde Staten, het Verenigd Koninkrijk, Duitsland, Mexico, Canada, Australië, China, India en Nederland. Het onderzoek analyseert meer dan twee miljoen data points, laat internationale trends zien en vergelijkt de resultaten van volwassen en ontwikkelende markten.