Cliënt-typen en wat dit doet met de cliënt-accountant-relatie

Introductie
In eerdere blogs heb ik enkele aspecten belicht die relevant zijn voor de cliënt-accountant-relatie. In de voorzienbare toekomst hoop ik daarover vanuit de social exchange theorie nog wel wat verder licht te laten schijnen. Deze theorie gaat er vooral over hoe een relatie zich kan verstevigen (als beide partijen blijvend voordeel uit de relatie realiseren) of verzwakken (als één van de partijen of beide partijen geen blijvend voordeel uit de relatie realiseren). 

Deze theorie geeft als zodanig echter nog geen zicht op hoe die relatie zich ontwikkelt in een concrete situatie. Dergelijke beelden zullen we toch vooral vanuit de praktijk moeten zien te krijgen. Nu, dat treft. Enkele onderzoekers hebben begin deze eeuw een aantal interessante case studies gedaan, en daarbij interviews gehouden met zowel de accountant als de cliënt (CEO, CFO). De onderzoekers Beattie, Fearnley en Brandt publiceerden de uitkomsten van hun studies in een goed leesbaar boekwerk, en ook in enkele academische publicaties (bijvoorbeeld in het International Journal of Auditing). 

Daarbij haast ik me om op te merken dat de context van een situatie veelal geen 1-op-1 cliënt-accountant-relatie is, maar er zowel vanuit cliëntzijde als vanuit het perspectief van de accountantsfirma meerdere personen in verschillende rollen betrokken zijn, bijvoorbeeld:

● Cliëntperspectief: de algemeen directeur, de financieel directeur, de voorzitter audit commissie, …
● Accountantsperspectief: de externe accountant, de senior partner (commerciële rol), de vaktechnische afdeling (consultatie), de compliance afdeling, …

Voor het onderwerp van dit blog beperken we ons toch tot 1-op-1 relaties om het niet al te ingewikkeld te maken.

Cliënt typen   
De hiervoor genoemde auteurs hebben op basis van hun onderzoek een classificatie gemaakt van typen cliënten. Bij een relatief kleine populatie kan het tricky zijn om een dergelijke classificatie te maken, maar als we ons realiseren dat binnen de case studies met een behoorlijk aantal personen is gesproken en de onderlinge relatie tussen accountant en cliënt diepgaand is geanalyseerd, zijn de uitkomsten van die classificatie wat mij betreft betekenisvol.

Beattie et al. (2001) komen tot de volgende indeling in typen cliënten: 

1. De grudger
2. De status-seeker
3. De comfort-seeker
4. De resource-seeker

De grudger
Vrij vertaald naar het Nederlands is de grudger een wraakgierig of rancuneus persoon.

Een eerste inzicht uit deze opsomming is dat bij de eerste categorie – de grudger – de toevoeging ‘seeker’ ontbreekt. Waar de typen 2 tot en met 4 naar iets bij de accountant op zoek zijn, is type 1 een soort cliënt die helemaal niets wil van de accountant, en zelfs als tegenspeler gezien kunnen worden. Die de controle maar een ‘moetje’ vinden, een maatschappelijk kwaad, zij zien totaal geen toegevoegde waarde in het werk van de accountant. Ik denk dan gelijk: “het zal je cliënt maar zijn”. Van een samenwerkingsrelatie lijkt geen sprake te zijn, maar veeleer zal de accountant tegenwerking ervaren. Op voorhand lijkt het een vraagteken op te leveren of de accountant zal kunnen komen tot het verzamelen van voldoende geschikte controle-informatie. Het zal de grudger ook “een biet” zijn. Who cares? Het enige waarover de grudger zorgen heeft, zijn de (onnodige) controlekosten. 

De overige drie typetjes zoeken allemaal wel wat bij de accountant, en van type 2 naar type 4 ook in toenemende mate. 

De status-seeker
Type 2 zoekt status bij de accountant, wil graag met de accountantsfirma of de persoon van de accountant geassocieerd worden. Dat zou zomaar een cliënt van de Big4 kunnen zijn. Groter staat voor beter, voor geloofwaardiger. Of het paradigma nu klopt of niet, de markt denkt er gewoon zo over. Een dergelijk voorbeeld zie je in het onderzoek van Teoh en Wong uit 1993. Zij rapporteren dat de beleggers meer geloof hechten aan cijferpublicaties van ondernemingen die door een Big 8 accountantsfirma (vergeleken met een Non-Big 8 accountantsfirma) gecontroleerd worden. Dit komt tot uitdrukking in sterkere koersreacties na cijferpublicaties. In de praktijk kent iedereen ook wel een voorbeeld van een bank of subsidieverstrekker die bij het ontvangen van een jaarrekening het logo van de betrokken accountantsfirma belangrijker vinden dan het type verklaring dat er bij gevoegd is (samenstel-, beoordelings- of controleverklaring).

Als je een cliënt hebt die vooral te kenmerken is als status-zoeker, zou je je daarbij dan comfortabel voelen? Of, voel je bijvoorbeeld extra verantwoordelijkheid naar het maatschappelijk verkeer omdat je je bewust bent van de associatie tussen jou (Big 4 accountant) en (hogere verwachtingen ten aanzien van) Audit Quality. Eerder schreef ik een blog naar aanleiding van het artikel van Reynolds en Francis (2002), waaruit de conclusie volgt dat Big 5 accountants (toen nog inclusief Arthur Andersen) hun reputatie zwaar laten meewegen bij grotere cliënten door conservatiever te rapporteren (gemeten middels de hoogte van de accruals c.q. het afgeven van een going concern opinion). In die zin zou het mogelijk ook zo kunnen zijn dat Big 4 accountants in bredere zin bewust zijn van de hogere verwachtingen vanwege het zijn van een Big 4 accountantsfirma. Noblesse oblige[i].  

De comfort-seeker
Type 3 opdrachtgevers willen graag meer comfort krijgen door het onafhankelijke (goedkeurende) oordeel van de accountant. Het is het type meewerkende cliënt. Accountant en cliënt hebben een gemeenschappelijk belang bij een getrouw-beeld-jaarrekening. De cliënt verschaft toegang tot die personen die de accountant wenst te spreken en tot die informatie die de accountant nodig heeft om in de evaluatie van het controlebewijs te betrekken. Zowel de CEO als de CFO kunnen dit uitgangspunt hebben. De CEO die graag de zekerheid krijgt dat het financiële apparaat goed functioneert, zodanig dat dit leidt tot een getrouwe jaarrekening. En een CFO die graag bevestigd ziet dat hij in het achterliggende jaar een goede job heeft gedaan, als het ware geslaagd is voor zijn jaarexamen. Hierdoor weet hij zich voor wat betreft zijn functioneren gedekt door de onafhankelijke accountant. 

De resource-seeker
Type 4 opdrachtgevers gaan nog een stap verder. Zij weten dat de accountant over expertise beschikt die ze zelf niet in huis hebben. Vaak nemen ze daardoor ook meer non-audit services af vergeleken met ondernemingen die zelf over meer accountancy-expertise beschikken. Het is een close samenwerkingsmodel, waarbij de accountant een business partner is, meedenkt met allerhande strategische, tactische en operationele beslissingen. Dit type cliënt is voor de accountant een fijne relatie. Er is sprake van volledige openheid, de accountant kent het bedrijf van haver tot gort, hij kent ook veel mensen binnen het bedrijf. De accountant wordt niet snel voor verrassingen geplaatst, zoals een bedrijfsovername waarin de accountant niet is betrokken. De cliënt krijgt ook niet snel een verrassing van de zijde van de accountant, want er is regelmatig contact, en veel vraagstukken passeren de revue. De agenda bij periodieke besprekingen bevat vaak veel onderwerpen, waaronder ten aanzien van de jaarrekening. 

Tegelijk houdt dit cliënt type voor de accountant ook (bewust of onbewust) een onafhankelijkheidsbedreiging in. Of dat nu is vanwege de lange duur van de relatie, of vanuit de samenloop van dienstverlening, of vanuit een te grote mate van vertrouwdheid. Maar ook, als de cliënt niet beschikt over voldoende financieel-administratieve expertise, dan verschuift de “power” in de relatie gemakkelijk in de richting van de accountant waardoor een onbalans of onevenwichtigheid ontstaat, waarvan het de vraag is hoe wenselijk dat is. 

Typetjes, of algemener “stereotypering”, kan een gevaarlijk mechanisme zijn omdat het al snel oppervlakkig en ongenuanceerd wordt. Of, omdat er een soort “halo-effect” kan ontstaan: als je één kenmerk van de cliënt overheersend aanwezig vindt, zie je dit in allerlei gedragingen bij de persoon terug (een soort tunnelvisie dus). Of: als je de CEO dit label opplakt, zou je ten onrechte kunnen veronderstellen (onbewust?) dat de CFO ook zo’n type is, ja eigenlijk het gehele bedrijf die kenmerken heeft. 

Aan de andere kant is het wel een handig mechanisme:

● Het helpt je om te evalueren of een bepaald type cliënt passend is voor jou als persoon of passend binnen de kantoorpolicy, bijvoorbeeld in het kader van SIRA; het mechanisme kun je daarmee inzetten bij cliëntacceptatie respectievelijk -continuering.
● Het helpt je om – wanneer je dat passend vindt – maatregelen te treffen die de samenwerkingsrelatie in goede banen moeten leiden. Hierbij kun je bijvoorbeeld denken aan:
a. Zorgen voor een goede teamsamenstelling die is afgestemd op het clientteam.
b. Inzetten van de maatregel OKB, bijvoorbeeld uit hoofde van onafhankelijkheid. 
● Het helpt je om je af te vragen of je wel over voldoende generieke expertise beschikt om op al die terreinen toegevoegde waarde te kunnen leveren. Feitelijk geeft het je een trigger om de Limperg vraag te stellen: wek ik niet te hoge verwachtingen die ik niet kan waarmaken?
● Het helpt je om te signaleren of gedurende de samenwerkingsrelatie zich geen verschuivingen voordoen, van type 3 naar type 4 bijvoorbeeld. En of je daar op zou moeten acteren. 

Samengevat wil ik je stimuleren om eens een indeling van je cliënten te maken naar de stereotypen van Beattie et al en om te bezien welke nieuwe inzichten je dat oplevert. Ik vermoed dat dit de kwaliteit van dienstverlening ten goede zal komen. Maar het kan ook betekenen dat je nog nadrukkelijker gaat overwegen of je bepaalde cliënt-relaties wel wilt continueren, en zo ja onder welke voorwaarden. 

Literatuur:

Reynolds JK, Francis JR. 2001. Does size matter? The influence of large clients on office-level auditor reporting decisions. Journal of Accounting and Economics. Vol.30: 375-400.

Teoh SH, Wong TJ. 1993. Perceived Auditor Quality and the Earnings Response Coefficient. The Accounting Review. Vol.68, No.2: 346-366.

Vivien Beattie, Stella Fearnley, Richard Brandt. 2001. Behind closed doors. What Company Audit is Really About. Palgrave. Macmillan.

Dr Niels van Nieuw Amerongen RA is directeur bij V&A accountants-adviseurs en associate professor Auditing & Assurance aan Nyenrode

[i] Overigens hanteren vooraanstaande sociologen zoals wijlen professor George Homans (Harvard University) deze algemene uitdrukking ook in het kader van leiderschap in groepsverband. Het zijn van leider brengt met zich mee dat er verwachtingen bestaan ten aanzien van hoe de leider zich in de groep gedraagt (conformiteit met gedragsnormen).