Cliënttevredenheid is een indicator van controlekwaliteit

“Heb oprechte belangstelling voor de persoon achter de cliënt”. Dat is de boodschap van hoogleraar Niels van Nieuw Amerongen (leerstoel Kreston Netherlands MKB Accountancy) tijdens zijn oratie op 9 juni aan Nyenrode Business Universiteit. Daarbij roept hij niet alleen accountants op om te investeren in de relatie, maar ook de cliënten. “Want”, zo zegt hij, “beide partijen worden daar beter van.”
 
Het is een herkenbaar beeld voor velen. Een paar weken per jaar zit er een aantal ‘vreemde’ mensen op kantoor om de jaarrekening te controleren. Soms zitten ze letterlijk op afstand van de administratieve medewerkers en komen ze de ‘controlekamer’ niet uit. In andere gevallen gaan ze juist met veel medewerkers in gesprek. 

Van Nieuw Amerongen heeft in eerder onderzoek binnen het MKB aangetoond dat naarmate accountants meer betrokken zijn en er een vertrouwelijke relatie groeit met de cliënt, meer toegevoegde waarde van de controle wordt ervaren. Ook is uit eerder onderzoek bekend dat er een relatie bestaat tussen ‘toegevoegde waarde’ en ‘controlekwaliteit’. Zeker als de accountant ook adviesdiensten levert en meedenkt over de strategie van het bedrijf. Hij legt uit: “Hoe meer vertrouwen er is, hoe opener de cliënt wordt. Relevante informatie wordt sneller gedeeld, waardoor de accountant sneller en beter kan beoordelen of de cijfers afwijken van andere jaren, en wat hiervoor de verklaring is. Dit scheelt tijd en geld, waar ook de cliënt bij gebaat is. Gezamenlijk optrekken levert dus een win-win op.”   

Randen van het vakgebied
Van Nieuw Amerongen wil deze relationele benadering verder onderzoeken, en stelt deze boven de sinds tijden gangbare agency benadering. De relationele benadering is gebaseerd op theorieën en principes uit het vakgebied Sociologie. Hij zoekt daarmee de randen van zijn vakgebied op, een advies van zijn vader Arie van Nieuw Amerongen die jarenlang als hoogleraar aan de VU (ACTA) verbonden was. Aan die randen van zijn vakgebied stuit Van Nieuw Amerongen op Robert Knechel, een van de eerste wetenschappers die accountants beschouwt als dienstverleners die de jaarrekeningcontrole uitvoeren in samenwerking met hun cliënten. Knechel betoogt dat meer samenwerking de onafhankelijkheid juist ten goede komt, en dat inspireert Van Nieuw Amerongen om meer concepten uit de wetenschapsdiscipline van de sociologie (wat gebeurt er precies in de interactie tussen accountant en cliënt) te gaan verkennen in de accountancy.

Persoon achter de cliënt
Van Nieuw Amerongen focust zich met name op een drietal uitgangspunten, namelijk wederkerigheid, houvast bij conflicten en het elkaar beter leren kennen: “Ik wil onderzoeken onder welke condities het investeren in de relatie het meeste oplevert. Ik geloof dat we daarbij meer moeten kijken naar de persoon áchter de organisatie, áchter de cliënt. Wat drijft iemand? Wat wil hij of zij bereiken met de onderneming? Hoe beter je iemands nieren proeft, hoe beter je iemands behoeften kent en je werk ook tevredenheid oplevert. 

Cliënttevredenheid is een indicator van controlekwaliteit.” Daarbij zegt Van Nieuw Amerongen dat een betere relatie tegen een stootje kan, waardoor discussies niet vermeden worden, en in-the-end ook constructief gevoerd worden. Ook belangrijk: accountants die een relationele benadering hanteren, kunnen mogelijk ook beter inschatten in hoeverre iemand integer is. “Een cliënt die zich in de ziel wil laten kijken, heeft niets te verbergen en heeft daarom naar verwachting een lager integriteitsrisicoprofiel.”

Neem de tijd
Tijdens zijn inaugurale rede geeft Van Nieuw Amerongen accountants nog een advies mee: “Het is niet erg om in het begin van de samenwerking de kat uit de boom te kijken, dat is normaal. Het is ook normaal dat de controlekwaliteit dat eerste jaar niet meteen heel goed is, ook dat moet net als een relatie groeien. Elkaar leren kennen kost nu eenmaal tijd. Neem de tijd om oprechte belangstelling te tonen in de persoon achter je cliënt, want daar word je niet alleen een betere accountant van, het levert ook een tevreden cliënt op.”