Advieskans: bedrijven blind voor klantgedrag

03 mei 2016

Zonder te weten wie wat wanneer en via welk kanaal koopt, kunnen ondernemingen nooit onderbouwd investeren in verdere groei.

Ze zijn ook niet in de positie om optimaal aan de prijzen te sleutelen – ze weten immers niet wat de echte kosten per kanaal en klantgroep zijn.

Het is misschien (niet) verrassend, maar uit onderzoek van KPMG en ACCA blijkt dat minder dan 50% van de ondernemingen enig idee heeft wie hun meest winstgevende klanten zijn. Twee derde moet bekennen dat ze nooit de winstgevendheid van verschillende verkoopkanalen heeft gemeten.

ACCA en KPMG ondervroegen 1100 financials in meer dan 90 landen en concluderen dat de meeste ondernemingen nog steeds vooral kijken naar de producten en/of diensten an sich, in plaats van naar de klanten en hun gedrag en voorkeuren. Slechts 45% van de deelnemers zegt dat zij monitoren wie hun meest profijtelijke klanten zijn, en wat hun specifieke koopgedrag is.

Slechts 32% kan zeggen dat zij de winstgevendheid van de verschillende kanalen meten, waardoor zij ook geen idee hebben wat de gevolgen zullen zijn van een verdere groei van on-line.

“Bij veel bedrijven blijft men maar stijfkoppig kijken naar de winst per product of dienst. Die bijziendheid kleurt de financiële administratie en de eventuele adviezen die Finance aan de beslissers biedt,” John O’Mahony, die KPMG’s Enterprise Performance Management team leidt.

“Als je niet weet wie wat waar, wanneer en hoe aanschaft, hoe kun je dan onderbouwd beslissingen nemen over (des)investeringen die gericht zijn op verdere groei en bloei van je onderneming? Laat staan dat je je prijzen kunt optimaliseren!”

Uit het onderzoek komt ook weer naar voren dat Finance niet erg gecharmeerd is van nieuwe technologie. Bijna een derde van de respondenten geeft toe nog steeds met de hand cijfertjes in de spreadsheets in te tikken, en 45% zegt verder nauwelijks over financiële software te beschikken.

accaglobal

Arne Lasance