Wiebes baalt van fouten BelastingTelefoon

Kamerlid Van Rooijen (50PLUS) vroeg de staatssecretaris wat zijn plannen zijn om de kwaliteit van de dienstverlening van de BelastingTelefoon te verbeteren. Mensen die de BelastingTelefoon bellen voor advies, krijgen lang niet altijd het goede antwoord. Van Rooijen wees Wiebes op een onderzoek van de Consumentenbond. Op twintig van de vijftig gestelde vragen aan de BelastingTelefoon kreeg men een fout antwoord.

Volgens Wiebes gaat het om een steekproef van de Consumentenbond. Uit uitgebreider onderzoek blijkt volgens hem dat de percentages goede antwoorden veel hoger zijn. Maar de staatssecretaris gaf toe dat het nog niet goed genoeg gaat bij de BelastingTelefoon. "Dat hangt ook mij de keel uit." Inmiddels beantwoorden gewone medewerkers van de BelastingTelefoon alleen nog maar vragen waarbij de antwoorden letterlijk in hun computer staan. Een team specialisten beantwoordt alle andere vragen.

De Belastingdienst zelf liet onlangs ook al weten dat er inmiddels enkele maatregelen zijn genomen om de dienstverlening te verbeteren. Zo komt er een team van circa tien fiscaal specialisten om minder vaak voorkomende vragen te beantwoorden. Ook is de website inmiddels zodanig verbeterd dat burgers de antwoorden op de meest voorkomende vragen snel kunnen vinden. De volgende stap is dat de medewerkers van de Belastingtelefoon de website gebruiken als bron. Voordeel van deze ontwikkeling is dat mensen aan de telefoon dezelfde antwoorden krijgen als op de website. Ook zal een extern bureau een aantal keren per jaar een test doen met juist minder voorkomende en fiscaal complexe vragen om de beoogde kwaliteitsverbetering te beoordelen en te bezien waar extra inspanningen nodig zijn.