Waarom digitalisering nog niet rendeert

Daarover bericht Tias School for Business and Society. 

Boeken, opinieartikelen en blogs buitelen over elkaar heen om te benadrukken hoe onvoorstelbaar groot de veranderingen en de nieuwe eisen zijn die deze technologische trend aan organisaties oplegt. Over wat er voor die aanpassing dan precies nodig is, hoor je helaas veel minder.

Steeds vaker klinkt de verzuchting dat de ‘digitale revolutie’ niet doorzet omdat veel organisaties de mogelijkheden onvoldoende benutten. Een onderzoek van McKinsey (Goran, LaBerge en Srinivasan, 2016) suggereert dat het belangrijkste zelf-gerapporteerde obstakel tegen ‘digitale effectiviteit’ gelegen is in ‘culturele en gedragsfactoren’. 

Belangrijker dus dan gebrek aan begrip, talent, financiering of IT-infrastructuur. Kennelijk ligt de sleutel voor succesvolle digitalisering in organisaties dus niet direct in de technologie of in het aanbieden van steeds slimmere en uitgebreidere toepassingen, maar in het gedrag en de cultuur ten aanzien van de omgang met die technologie. Dat vraagt om een gedragsveranderingsaanpak in plaats van een technocratische aanpak. 

Terug naar de basis
Voor die andere aanpak moeten we eerst even terug naar de basis. ‘Digitalisering’ betekent in de kern niets meer of minder dan dat gegevens niet meer in analoge vorm (formulieren, archieven) worden opgeslagen, maar in digitale vorm: als computerbestanden dus. Alleen de ‘revolutie’ zit hem niet zozeer in die digitale gegevens zelf, maar in de mogelijkheden die andere nieuwe technologieën te bieden om die digitale gegevens razendsnel en wereldwijd te verspreiden (internet), ze samen te voegen en te analyseren (‘Big Data’) en om uiteenlopende hardware met elkaar te laten communiceren (‘the internet of things’). 

Daardoor leert een Tesla niet alleen tijdig zijn vering aan te passen aan die lastige drempel om de hoek, maar deelt hij dat ook in een oogwenk met alle andere Tesla’s. Als Tesla-bestuurder hoef je nauwelijks iets nieuws of anders te doen om dit digi-voordeel te verzilveren. Dat is bij digitaliseringstoepassingen in organisaties vaak anders.

Om digitale kansen in organisaties écht te verzilveren – dus méér dan ze gewoon maar ‘technisch’ te installeren – moeten medewerkers vaak een hele rits andere gedragingen naar klanten en naar elkaar gaan laten zien. Oud gedrag moet worden losgelaten en nieuw gedrag moet worden aangeleerd. Deze ‘omslagen’ kunnen zeer lastig zijn. Dat komt doordat duurzame gedragsverandering alleen optreedt als die ondersteund wordt door andere overtuigingen, waarden en rolopvattingen. Kortom: effectief digitaliseren vergt een echte ‘culturele’ revolutie, een andere attitude of mentaliteit ten aanzien van klanten en ten aanzien van de samenwerking met elkaar. Alleen dát zorgt ervoor dat die nieuwe technologie ook echt gaat renderen.