Van beperkende angst naar krachtige kwetsbaarheid

Het zijn vragen die ons dagelijks bezig houden. En gelukkig staan we daarin niet alleen. De werkgroep Toekomst accountantsberoep schreef in de inleiding van haar Rapport “In het Publiek Belang¹ onder andere:

“[…] Ook hebben we veelvuldig stil gestaan bij de bevindingen van de toezichthouder en incidenten die het beroep hebben beschadigd. Die incidenten hebben plaatsgevonden in organisaties met gekwalificeerde professionals, in een streng gereguleerde omgeving. Telkens hebben we ons de vraag gesteld hoe dit alles heeft kunnen gebeuren, welke correctiemechanismen in die gevallen niet hebben gewerkt, en deze vragen samen met stakeholders verder uitgediept. Bijna altijd kwamen we uit bij hetzelfde thema: cultuur en gedrag. […]”

Je kunt Kwaliteit opvatten als de kwaliteit van het eindproduct, maar ook als kwaliteit van het proces dat leidt tot het eindproduct. In het eerste geval hebben we het vooral over de functionele kwaliteit, en in het tweede geval vooral over de technische kwaliteit. In dit blog borduren wij voort op dit tweede geval: accountantscontrole als een productieproces waarin middelen worden aangewend om te komen tot een eindproduct.

Verreweg de meest belangrijke productiefactor binnen het productieproces van een accountantsorganisatie is het personeel. Daarmee vormt het personeel het kapitaal van een accountantsorganisatie. De technische kwaliteit van de medewerkers heeft een min of meer directe relatie met de technische kwaliteit van het eindproduct, ook al is duidelijk dat dit niet de enige “driver” is. Die technische kwaliteit van de medewerkers wordt door meer aspecten beïnvloed dan alleen hun vaktechnische kennis. We zagen dit vaak bevestigd in de trainingen Professioneel Kritische Instelling, Zeg Wat Je Ziet en Dossiermentoring, maar bij bijvoorbeeld opdrachtgerichte kwaliteitsbeoordelingen en reviews merken we dit ook. Het is wellicht een open deur, maar deze open deur nodigt uit tot een bredere visie op het gebied van het ontwikkelen en aanbieden van trainingen (gericht op verhoging van de kwaliteit van werkzaamheden) aan accountantsorganisaties.

Tweeërlei impact van angst

Nelson² heeft een conceptueel model ontwikkeld waarin een onderscheid gemaakt wordt tussen sceptische oordeelsvorming en sceptisch gedrag. Het één leidt niet vanzelfsprekend tot het ander. Eén van de factoren die bepalend is of sceptische oordeelsvorming ook tot sceptisch gedag leidt, zijn incentives, prikkels. Incentives voor accountants en hun assistenten komen voort uit de accountantsorganisaties zelf, de klanten van accountantsorganisaties en de persoonlijke omgeving van accountants en hun assistenten. In de organisatie kan een sfeer heersen die de accountant prikkelt tot sceptisch gedrag. Er kan ook een sfeer heersen waarin de accountant juist wordt belemmerd om sceptisch gedrag te laten zien. Angst voor een collega of hoger geplaatste is daar een voorbeeld van. Daarnaast kan het zo zijn, dat door hoge werkdruk soms te weinig tijd beschikbaar is (of wordt gemaakt) om eigen onzekerheden aan de orde te stellen. Eigen onzekerheden delen en dan de ervaring hebben afgeserveerd te worden of niet serieus genomen te worden (zie je niet hoe druk ik het heb?), genereert een angst om dat een volgende keer opnieuw te proberen. Binnen accountantsorganisaties speelt angst een rol. Angst kan overigens ook een nuttige functie hebben.  Angst is de keerzijde van het risico dat accountants lopen bij het afgeven van een goedkeurende verklaring³. Die angst heeft een nuttige functie om mensen scherp te houden en hen te bewaren voor een houding van al te veel zelfvertrouwen. Die angst zorgt er soms voor dat collega’s worden uitgenodigd om mee te denken. Maar de angst moet dus niet een beperkende werking hebben. Om een effectief productieproces te hebben, is het nodig om medewerkers te hebben die vaktechnisch goed onderlegd zijn en die zich gecommitteerd voelen aan de accountantsorganisatie. Deze commitment zorgt er ook voor dat medewerkers reageren op feedback en in beweging komen.

Out of the box – een andersoortige denkoefening voor beleidsbepalers – lange termijn commitment

Naar onze overtuiging realiseren beleidsbepalers een dergelijk commitment niet door Kritieke Prestatie Indicatoren (KPI’s) top-down door de organisatie te drukken. De medewerker is meer dan een kil productiemiddel.  Wat wel helpt: verbinding maken met medewerkers door middel van persoonlijk contact en aandacht. 

Wanneer je de medewerkers beperkt tot een productiemiddel, dan zit je wat The Arbinger Institute⁴ noemt ‘in the box’. Je ziet de medewerker niet als medemens, maar als een ding, een radar in het grotere geheel. Bij een dergelijke manier van omgaan met medewerkers en met jezelf hebben mensen de neiging om de eigen fouten te minimaliseren en andermans fouten op te blazen. KPI’s kunnen in dat verband een perfecte strategie zijn. Als mijn gedrag discutabel is, maar wel aansluit bij een KPI dan treft mij geen blaam…

Als je niet ‘in the box’ zit, dan zie je de ander als medemens. Hem of haar wordt gevraagd zich in te zetten. Hem of haar wil ik ook helpen. Waarom? Niet omdat ik opeens een filantroop ben geworden. Wél omdat het mij gaat om het bedrijfsbelang. Ik wil geld verdienen en/of andere doelstellingen behalen. Ik wil de organisatie laten groeien en bloeien, dan is het laten groeien en bloeien van je medewerkers een “conditio sine qua non”. Medewerkers hebben daarvoor mijn waardering en respect nodig. Zij willen dat hun inzet wordt gezien en wordt gewaardeerd. Niet maar een beetje formeel in een jaarlijks functioneringsgesprek. Maar in een continu proces van bevestiging waardoor zij zich continu van hun beste kant (willen) laten zien.

Dat lijkt allemaal vanuit het KPI-denken wat soft. Maar dat is niet waar dit om gaat. Het gaat niet om medewerkers met fluwelen handschoenen te behandelen. In tegendeel zelfs. De medewerker kan en moet hard en stevig worden geconfronteerd als dat nodig is. Net zoals hij of zij ‘stevig’ gewaardeerd moet worden als dat nodig is. En doordat die medewerker door jou wordt gezien, gaat die medewerker voor je werken. Voor jóú en de accountantsorganisatie. Omdat hij je mag.

Actief ruimte creëren

Wij zijn van mening dat in elke accountantsorganisatie ruimte moet bestaan (c.q. gecreëerd worden) om onzekerheden te uiten en erover door te kunnen spreken, juist het met doel om de kwaliteit van (controle)werkzaamheden naar een consistenter, hoger niveau te brengen. De vraag is hoe kwetsbaar accountants en hun medewerkers kunnen en durven te zijn in de eigen organisatie. Dit thema (kwetsbaar zijn in de eigen organisatie) zien wij een wezenlijk onderdeel van de professioneel kritische houding van de accountant.

Het creëren van ruimte is niet van de ene op de andere dag gerealiseerd. Het vergt nogal wat van de leidinggevenden, zekere in het busy season. Onze eerste ervaringen laten zien dat accountants het waarderen om op dit punt begeleid te worden.  Aspecten die bij dergelijke coaching en  training aan bod komen zijn:

• uit de box leren denken: zacht op de persoon, hard op de inhoud;
• effectief feedback geven; en
• kwetsbaarheid als kracht (zie hiertoe bijvoorbeeld het werk van Brené Brown⁵

Eerder bespraken we de rol van beleidsbepalers. Daar begint het uiteraard. Dat leidt tot de juiste tone-at-the-top. Maar er zijn talloze andere werksituaties waarin deze problematiek ook zeer relevant is. Bijvoorbeeld: durven medewerkers in de controlepraktijk zich kwetsbaar op te stellen richting de compliance officer? Richting de interne en/of externe toetser? Richting de vaktechnische afdeling? 

Door gestructureerd aandacht te besteden aan angstfactoren speel je ruimte en energie vrij die de kwaliteit van de controle absoluut ten goede komt. En passant zul je waarschijnlijk ook zien dat het personeelsverloop daalt. De medewerkers krijgen weer zin in het werk, waardoor ook het ziekteverzuim (en daarmee de kosten) zullen dalen. Klanten van accountantsorganisaties zullen meer tevreden zijn als ze gemotiveerde medewerkers over de vloer krijgen. Voor de accountantsorganisatie dus win-win, maar – en dat vinden wij de grootste winst – ook het publiek belang zal er bij gedijen. En zo houdt technische kwaliteit ook weer verband met functionele kwaliteit!

[Door: Albert Bosch, Ernest Ouwejan en Alex Boxum, V&A accountants-adviseurs]