Sparringpartner van de klant – maar hoe krijg ik collega’s ‘zo gek’?

Onkunde of onwil?

Is het onwil? In negen van de tien gevallen niet, is mijn observatie. Met de bereidheid om de klant zo goed mogelijk te helpen, zit het bij de meeste accountants gewoon goed. Onkunde dan misschien? Ik zie veel kantoren die zich suf organiseren aan trainingen adviesvaardigheden, gesprekstechnieken of ‘consultative selling’. Allemaal zeer behulpzaam, maar niet als ze op zichzelf staan en worden benaderd als de heilige graal.

Verschil tussen intenties en gedrag

De intenties zijn dus goed (‘We gaan de klant optimaal bedienen!’). Het gedrag in de praktijk soms wat minder (‘Ik ben al blij als ik mijn accountant eens per jaar zie om de jaarrekening door te spreken’). Wat doorkruist die goede intenties? Overtuigingen en aannames van de accountant. Die klinken bijvoorbeeld zo:

‘De klant ziet me aankomen met mijn vragen ‘hoe het eigenlijk gaat. Daar betaalt hij me toch niet voor?’

‘Mijn baas vindt het belangrijker dat ik declarabel ben. Al die adviesgesprekken leveren toch weinig op.’

‘Ik ben helemaal niet zo communicatief vaardig. Ik ben tenslotte een accountant en meer een cijferman/-vrouw.’

De kaarten op tafel

Dus, worstelt u met de vraag hoe u collega’s ‘zo gek krijgt’? Probeer eens op tafel te krijgen wat voor ‘gekkigheid’ zich eigenlijk in hun hoofd afspeelt. Welke bezwaren, zorgen en aannames zij hebben. Een eerlijk gesprek daarover is stap 1. De uitdaging voor directeuren is om niet meteen alle bezwaren weg proberen te nemen. Luisteren, doorvragen en proberen te begrijpen wat collega’s beweegt. Dat is ook meteen een mooie praktijkoefening adviesvaardigheden.

[Saskia Kerkhof werkt als adviseur en trainer bij Client Matters. Zij helpt onder meer accountantskantoren om hun geschreven en gesproken klantcommunicatie duidelijker en klantvriendelijker te maken. Daarnaast adviseren zij en haar vennoot namens Succes met je Sollicitatie werkgevers en werkzoekenden hoe ze zich onderscheiden op de arbeidsmarkt. Accountantskantoren vragen hen regelmatig advies over employer branding. Meer weten? Kijk op http://www.succesmetjesollicitatie.nl/.]