‘Samen met accountant vertrouwenspersoon van ondernemer zijn’

Een bancaire sector zonder bankfilialen, pinpassen, contant geld of betaalrekeningen – wie had zich daar een paar decennia geleden wat bij kunnen voorstellen? Toen had vrijwel elk dorp tenminste één bankfiliaal. Kom daar nu maar eens om. De drie grootbanken hebben in de afgelopen jaren hun kantorennetwerk flink ingekrompen, en tijdens de coronacrisis hebben ze die ontwikkeling versneld doorgezet. Als die trend doorzet, komt Nederland straks misschien helemaal zonder bankfilialen te zitten. 

Maar niet als het aan SNS ligt. SNS heeft in de afgelopen jaren tegen de trend in het vestigingennetwerk juist versterkt. Sinds 2015 is het aantal vestigingen van de bank gestegen van 189 naar 205. Uiteraard is de bank meegegaan in de digitaliseringsgolf van de afgelopen jaren, en konden hierdoor allerlei activiteiten worden gecentraliseerd. Zo zijn allerlei administratieve diensten centraal ondergebracht en heeft de bank één landelijk telefoonnummer. Maar zo'n telefoontje wordt wel automatisch doorverbonden naar een lokale medewerker van een vestiging in de buurt van de klant. 

Fratsloze vestigingen
De 205 vestigingen – zijn zo laagdrempelig als maar zijn kan. "Ze zijn 'fratsloos'", zegt Ronald Pieters, Directeur SNS Retail & Advies. "De balie ontbreekt. In plaats daarvan tref je een paar loungebanken aan. Het aantal spreekkamers is beperkt, zodat er altijd wel iemand aanspreekbaar is voor de klant- de medewerkers zijn 'always on stage'. Het is allemaal erg efficiënt; de winkelformule is door ons eigen facilitaire bedrijf ontwikkeld samen met de directie, en kon zonder kostbare investeringen worden doorgevoerd. En bovenal zijn de winkels erg laagdrempelig: je stapt er zo naar binnen." En laat dat nu net de bedoeling zijn van die winkels: dat ondernemers met enkele personeelsleden, ZZP'ers en particulieren er over de vloer komen. Groepen waar de andere banken 'geen opmerkelijk grote interesse' in hebben, aldus Pieters, maar die SNS juist al te graag wil bedienen.  

"Wij willen een band met de klant opbouwen", licht Pieters toe. "Dat kan niet als je alle activiteiten centraliseert. Dat is echt een utopie. Wij hebben dat geloof ook een tijd aangehangen, net als de andere banken. Maar we komen daar nu als eerste van terug. Want als je een relatie met de klant wilt opbouwen, zul je een persoonlijke aanpak moeten kiezen. Hoe doe je dat als de klant elke keer dat hij belt een iemand anders te spreken krijgt?"

Bij SNS kan iemand wel altijd eenzelfde vaste contactpersoon krijgen. Die wordt hem niet toegewezen, hoewel dat voor de bank het eenvoudigst zou zijn. Nee, de klant kan zelf bepalen wie hij als vaste adviseur wil. Die adviseur wordt dan zijn vertrouwenspersoon bij een SNS vestiging bij hem in de buurt. Zo zijn we persoonlijk en dichtbij. De klant kan met zijn vaste adviseur chatten, mailen, hem vragen stellen, samen met hem sparren over financiële kwesties en via hem in contact komen met gespecialiseerde financiële experts binnen de bank. ‘’Het belangrijkste is dat een SNS adviseur een relatie met de klant kan opbouwen.’’ Zegt Pieters. ‘’We selecteren onze adviseurs op een klantgerichte instelling. Dat is veel moeilijker aan te leren dan bijvoorbeeld kennis over bankzaken.’’

Vertrouwen telt
De adviseurs – inmiddels heeft SNS er ruim 800 – vormen samen met financiële experts lokale teams, die onder leiding staan van vestigingsmanagers. In twee van de drie vestigingen van SNS is zo’n vestigingsmanager een franchisenemer. Een zelfstandige ondernemer, met andere woorden, die nauwe banden met ondernemers in het verzorgingsgebied van zijn vestiging onderhoudt en hun kan helpen met allerlei financiële vraagstukken. Het helpt daarbij dat je als ondernemer dezelfde taal spreekt.

"Vanuit die franchisenemers was er ook een enorme 'push' om via de vestigingen bedrijfshypotheken aan te bieden", zegt Pieters. Sinds dit jaar doet de bank dat inderdaad, waar ze voorheen deze dienst alleen centraal aanbod. Het streven is om rond 2025 10 procent van deze markt te bedienen. Pieters heeft er vertrouwen in: "We onderscheiden ons door onze persoonlijke aanpak, die gericht is op een doelgroep die daar grote behoefte aan heeft. Ook onderscheidend is dat onze prijsstelling volkomen transparant is, zonder verborgen kosten. Waar andere aanbieders van bedrijfshypotheken nog met provisies werken, hebben wij die afgeschaft Je weet precies waar je aan toe bent: je betaalt een vast bedrag waarvan het tarief van tevoren is afgesproken." 

Volwaardige partner met focus op kleinzakelijke klant
Een bijkomend voordeel nu SNS via de vestigingen ook bedrijfshypotheken aanbiedt is dat de uitstraling van deze dienstverlening groot is: "Hiermee zijn we in de ogen van de kleinzakelijke ondernemers en ZZP'ers een volwaardige partner op zakelijk gebied, waar ze voor alle belangrijke financiële diensten terecht kunnen. Niet alleen voor een hypotheek voor een schildersbedrijf dat een nieuwe werkplaats wil. Maar ook voor een hypotheek van een bedrijfspand voor een ZZP’er die een deel wil onderverhuren. Of voor een zakelijk krediet tot  50.000 euro. Of een zakelijke schadeverzekering", aldus Pieters. 

"Of om een hypotheek af te sluiten voor de koop van een huis. Want natuurlijk kun je met een adviseur ook personal finance-vraagstukken bespreken. Het zou toch te gek zijn als je het zakelijke en het particuliere bankkanaal helemaal zou scheiden? Een klant deelt zichzelf toch ook niet in twee kanalen op? Een adviseur die werkelijk meeleeft met zijn klant, geeft hem op een heel breed financieel terrein advies." 

En nog meer dan alleen financieel advies. Zo wil SNS ondernemers ook in contact brengen met andere ondernemers, door webinars, bijeenkomsten en andere activiteiten te organiseren. In dit ecosysteem kan ook de accountant een belangrijke rol spelen, verwacht Pieters. Het is de bedoeling  de kennis van de accountant te verbinden met die van de adviseur van SNS: "Wij willen graag met accountants samen optrekken, en via hen ons netwerk uitbreiden. De accountant is tenslotte de vertrouwenspersoon van de ondernemer. En hoe kun je nou beter vertrouwen wekken bij ondernemers dan via zijn vertrouwenspersoon?"

Voor meer informatie over de bedrijfshypotheken van SNS, kijk op: www.snsbank.nl/bedrijfshypotheek