Roadmap voor succes – Deel 1: cliënten

De meeste kantoren zijn altijd druk, druk, druk. Succes realiseert een kantoor niet louter door alleen in marketing te investeren en nieuwe klanten te scoren. Want wat heeft het voor nut als het nieuwe werk niet op tijd afkomt? Het is niet zo moeilijk om het bestaande werk dat normaliter twaalf maanden duurt nu in negen maanden te doen. Dat creëert ruimte en capaciteit. Aansluitend kan een kantoor de vrijgekomen tijd vullen door aanvullende diensten met toegevoegde waarde te bieden. Of nieuwe klanten te scoren. Zo groeit de omzet exponentieel. Met andere woorden de aanpak is simpel:
1. Doe meer met minder
2. Creëer capaciteit
3. Biedt toegevoegde waarde

Deze "roadmap tot succes" bestaat uit vier onderdelen:

• Werkstroom
• Mankracht
• Omzet
• Cliënten

De meeste accountants runnen hun kantoor volgens het model van hun voorgangers. Het is niet gebaseerd op een eigen ontwerp, maar op de standaard klassieke aanpak. En juist die methodiek kenmerkt zich door een slechte planning en matig rendement. Kantoren die willen, kunnen dat veranderen door te focussen op alle vier onderdelen. Begin niet eerst met een aspect maar start met aanpak op alle vier tegelijk. Onthoud dat een kantoor de vrijheid heeft om een eigen ontwerp en aanpak te realiseren. Daarmee onderscheidt een kantoor zich van de rest.

In vier artikelen zal ik een in Australië bewezen succesvolle blauwdruk c.q. aanpak beschrijven. Ik begin met het onderdeel cliënten.

Ciënten

– Klantenservice
Service is bij veel kantoren vaak ver te zoeken. Hoe is het bij uw kantoor? Reageert u snel op belletjes, email? Geeft u toelichting op uw werk, organiseert u events, onderwijst u uw klanten, faciliteert u het gebruik van moderne technologie of biedt u aanvullende diensten etc.? Vraag aan uw medewerkers om voorbeelden van klantenservice. Neem grote succesvolle bedrijven uit andere branches als voorbeeld en onderscheid u met een afwijkende aanpak van andere kantoren. Helaas kenmerkt de accountantsbranche zich door uniforme saaiheid.

– Niche markten
Zolang een kantoor elk type of soort klant accepteert, maakt het zichzelf een generalist. Focus op de klanten die u wilt hebben. Accepteer uw niche en verzeker u ervan dat u het leuk vindt met hen te werken, dat het betrouwbare mensen zijn en, last but not least, dat ze u kunnen betalen.

–‘A’ klasse klanten
Omdat de meeste kantoren niet selectief zijn bij hun klantenacceptatie, hebben zij een mix van A,B,C & D klasse cliënten. Wat doet een kantoor voor A klasse cliënten? Vooropgesteld dat een kantoor weet wat hun topklanten zijn. Zorg voor een strategie voor die klanten. Leg ze in de watten. Dat verdienen ze, want zij zijn ook het meest winstgevend voor een kantoor.

– Classificatie / Selectie
Er zijn genoeg klanten waar een kantoor uit kan kiezen. Waarom alle klanten accepteren die zich aandienen? Een kantoor is geen charitatieve instelling, maar een commerciële onderneming. Weet wat voor kantoor u wilt zijn en wees meedogenloos. Met die instelling die u selecteert, wijzigt de samenstelling van de cliëntenportefeuille.

– Toegevoegde waarde diensten
Ondernemers schakelen accountants allereerst in voor het verzorgen van belastingaangiften, administratie en opstellen van de jaarcijfers. Maar wat zij echt nodig hebben:
• Resultaat verbetering
• Cash flow beheer
• Omzetverbetering
• Cijferanalyse
• Planning
• Toezicht
• Financiële Health Check
• Cloud technologie
• Benchmarking
• Strategie
• Rijkdom creatie etc.

En dat kan echt niet geleverd worden door eenmaal per jaar contact met de cliënt. Meermalen per jaar contact is een uitgelezen kans om met de cliënt te brainstormen en uw ideeën te delen die helpen een ondernemer succesvol te zijn. Bedenk goed dat succesvolle cliënten functioneren als een magneet en daarmee verbetert de winstgevendheid van uw kantoor.

[Door: Marcel Spoelstra RA, partner bij accountantskantoor Spoelstra & Scherer. Landelijk winnaar Accountancy Awards 2015. http://www.marcelspoelstra.nl/]

Lees ook:

• Elf suggesties voor een succesvol accountantsjaar