Ombudsman noemt aantal klachten over Belastingdienst ‘zorgwekkend’

De stijging komt vooral door problemen met de afhandeling en uitbetaling van toeslagen, zoals huurtoeslag, zorgtoeslag, kinderopvangtoeslag of kindgebonden budget.

Veel van de problemen waarmee de ombudsman zich in 2014 heeft beziggehouden zijn terug te voeren op onmogelijke opdrachten waarmee uitvoeringsdiensten zijn opgezadeld. De politiek legt vanuit het oogpunt van efficiency en flinkheid taken op aan uitvoeringsinstanties waarmee deze vervolgens niet uit de voeten kunnen. Nadat systemen waren ingevoerd die onvoldoende op fraudegevoeligheid waren doordacht, werden met een grote voortvarendheid maatregelen uitgevoerd om fraude te bestrijden. Grote groepen goedwillende burgers werden echter de dupe van deze maatregelen.

Dit zag de Nationale ombudsman bijvoorbeeld bij de invoering van de Fraudewet. Burgers die een vergissing hadden gemaakt of een termijn met een paar dagen hadden overschreden kregen als gevolg van de strakke regelgeving van de Fraudewet van het UWV een boete alsof zij hadden gefraudeerd. Een ander voorbeeld is de invoering van de éénbankrekeningnummer-maatregel waarbij veel burgers, die niets met fraude te maken hadden, in de financiële problemen kwamen door een rigoureuze invoering van de maatregel. De ombudsman wijst ook naar de recente problematiek rondom de pgb’s waar een politieke wens om fraude krachtig aan te pakken heeft geleid tot een aanpak die goedwillende burgers in financiële problemen heeft gebracht.

De ombudsman stelt vast dat de signalen die de afgelopen jaren door de ombudsman en de rechter zijn afgegeven omtrent de fraudeaanpak worden opgepakt. Hij hoopt dat hiermee de nuance in het overheidsbeleid en de regelgeving terugkeert en er meer maatwerk komt voor de burger.

Opvallend is dat het totale aantal mensen dat de ombudsman telefonisch, schriftelijk en digitaal heeft benaderd weliswaar een dalende lijn vertoont, maar dat het aantal klachten over de overheid niet is gedaald t.o.v. 2013. In totaal werden 4.800 zaken in onderzoek genomen, dat is 17% meer dan in 2013. De daling van het totaal aantal klachten naar ruim 36.000 t.o.v. bijna 40.000 in 2012 en ruim 38.000 in 2013 komt voornamelijk door de afname van het aantal klachten dat niet over de overheid gaat; met andere woorden de burger weet steeds beter waar de ombudsman voor staat en waarvoor niet.

Bij de overheidsinstanties is een afname zichtbaar van het aantal klachten op vrijwel alle beleidsterreinen. Zo is het aantal klachten op het terrein van het Ministerie van Veiligheid en Justitie flink gedaald, maar daar staat tegenover dat het aantal klachten over de Belastingdienst zorgwekkend is gestegen met 31%. De Belastingdienst is koploper van de top vijftien met meer dan 6.600 klachten. Dat is 18% van alle bij de ombudsman ingediende klachten. De stijging bij de Belastingdienst komt voor een groot deel voor rekening van de Belastingdienst/Toeslagen. In februari verscheen nog een rapport dat de oorzaken van de klachten over Toeslagen duidde.

• Jaarverslag 2014 Nationale ombudsman