Ombudsman: Belastingdienst te snel met digitaliseren van blauwe envelop

Bij het digitaliseren van het berichtenverkeer tussen de Belastingdienst en de toeslaggerechtigden is te veel vaart gemaakt. Dat zorgde eind vorig jaar voor veel verontwaardiging, boosheid en onrust. De Belastingdienst moet zo snel mogelijk zorgen voor een goed vangnet van professionele dienstverleners. Van Zutphen waarschuwt ook andere overheidsorganisaties: "Bij digitaliseren is van belang dat er vooraf hulp is georganiseerd voor mensen die het moeilijk vinden. En er moet een alternatief zijn voor mensen die niet mee kunnen of willen." Van Zutphen heeft zijn rapport vandaag aangeboden aan staatssecretaris Eric Wiebes van Financiën.

Wet elektronisch berichtenverkeer Belastingdienst

Op 1 november 2015 is de Wet elektronisch berichtenverkeer Belastingdienst in werking getreden. Deze wet heeft ten doel om het berichtenverkeer tussen de Belastingdienst en burgers volledig te digitaliseren. In november 2015 kregen de toeslaggerechtigden hun voorschotbeschikking uitsluitend digitaal toegezonden.

Maatschappelijke verontwaardiging

De Nationale ombudsman ontving in twee maanden tijd ruim 3.500 klachten van boze en bezorgde mensen. Mensen klaagden erover dat zij gedwongen werden post van de Belastingdienst digitaal te ontvangen. Niet iedereen is digitaal vaardig of heeft geld om een computer aan te schaffen. Ook speelde privacy een rol: als je hulp moet inschakelen om je post te kunnen lezen, moet je iemand inzage geven in je persoonlijke en fiscale gegevens. Bovendien worden veel mensen hierdoor afhankelijk van derden en verliezen hun zelfredzaamheid.

Conclusie

De overheid moet voor iedereen toegankelijk zijn en blijven. Bij digitalisering van overheidsdiensten moet de overheid ook oog houden voor mensen die moeite hebben met digitalisering. De Nationale ombudsman stelt dat deze mensen adequate ondersteuning moeten krijgen. Deze ondersteuning was bij de invoering van de Wet Elektronisch berichtenverkeer Belastingdienst maar gedeeltelijk aanwezig, zeker als het gaat om het in de gaten houden van berichten in de Berichtenbox. Afspraken met maatschappelijke dienstverleners waren (en zijn) nog niet zover uitgewerkt dat de Belastingdienst naar hen kon doorverwijzen. Het vangnet is nog niet sluitend.

Daarnaast vereist het toegankelijk zijn van de overheid, dat mensen die geen hulp willen of kunnen vragen een bericht van de Belastingdienst op papier kunnen blijven krijgen. Bij de start van de digitalisering was dit niet mogelijk. Snel na het ontstaan van de onrust heeft de Belastingdienst actie ondernomen door mensen op verzoek tijdelijk uit te zonderen van het verplicht ontvangen van digitale post. Inmiddels heeft de Belastingdienst begin maart besloten dat papieren post voor langere tijd mogelijk blijft voor mensen die de overstap niet willen of kunnen maken.

Relevant voor Belastingdienst en andere overheidsinstanties

De Belastingdienst is de eerste overheidsinstantie die het berichtenverkeer op zo’n grote schaal digitaliseert en de digitalisering verplicht stelt. Hiermee doet de Belastingdienst ervaringen op voor vervolgstappen in de digitalisering van zijn eigen dienstverlening. De analyse van de Nationale ombudsman over het digitaliseringsproces is ook relevant voor andere overheidsinstanties die het contact met burgers digitaliseren.

• Rapport: Het verdwijnen van de blauwe envelop