Meest door Britten gehate bank ontwikkelt kunstmatig empathische medewerker

Elke dienstverlener probeert dezer dagen het klantcontact ‘leuker’ te maken door de inzet van een vaak niet al te intelligente robot. U weet wel, van “Voor a, kies 1, voor b, kies 2” bandjes tot Siri, de virtuele PA van de iPhone.

RBS, onlangs door Britse consumenten uitgeroepen tot ‘meest gehate bankinstelling van geheel Groot Brittannië’ (en daarmee van de wereld, wat de Britten aangaat), volgt het voorbeeld van sophisticated banken in Japan en China, door de klant online een empathische persoonlijke kassier te bieden, die ‘Luvo’ gedoopt is.

Luvo voelt met u mee op basis van AI-software van IBM, en zal heel menselijk reageren op verzoeken om een nieuwe bankpas, omdat de oude verloren of gestolen is, of om een nieuwe pincode. Geheel nieuw is, zo kondigt de bank aan, dat Luvo ook in staat zal zijn om de gemoedstoestand van de klant in te schatten, en zijn eigen ‘tone of voice’ aan zal passen aan die van de boze, bange of verdrietige klant.

 “Omdat Luvo’s systeem zelflerend is, zal de Royal Bank of Scotland steeds meer competenties kunnen toevoegen aan het arsenaal van de robot, ook voor complexere zaken als nog meer gepersonaliseerde dienstverlening; waarbij hij/zij [mag klant zelf kiezen] met predictive analytics ook in staat zal zijn risico’s voor de klant te signaleren, vóór deze urgent of onafwendbaar geworden zijn.”

qz.com