KPMG: Kwaliteit dienstverlening servicecentra publieke sector moet beter

Publieke organisaties hebben te maken met ingrijpende veranderingsprocessen, waarbij de burger steeds centraler komt te staan en de dienstverlening meer flexibel en in toenemende mate digitaal moet worden aangeboden. Deze ontwikkeling heeft grote gevolgen voor de servicecentra. Dat betekent dat zij niet langer kunnen volstaan met de huidige werkwijze en dat flinke stappen vooruit moeten worden gezet als het gaat om de kwaliteit van de dienstverlening, de verhouding tussen kwaliteit en prijs, de inzichtelijkheid, de leversnelheid en de flexibiliteit. ‘Servicecentra moeten duidelijke strategische keuzes gaan maken in de diensten die zij wel en niet leveren, in de reikwijdte ervan en de wijze waarop zij de dienstverlening leveren,’ zegt Alexander Raaijmakers van KPMG.

Steun vanuit de top noodzakelijk

Uit onderzoek van KPMG onder ruim twintig servicecentra van rijks- en gemeentelijke overheidsorganisaties en hoger onderwijsinstellingen blijkt dat veel servicecentra op dit moment in beperkte mate in staat zijn de gewenste sprong te maken en een positie te verwerven waarin hun meerwaarde voor de interne en externe stakeholders onbetwist is. Raaijmakers: ‘Zowel servicecentra als opdrachtgevers willen dat meer kwaliteit geleverd wordt tegen lagere kosten. In de praktijk blijkt het echter bijzonder lastig om die ambities om te zetten in resultaten. Aan de realisatie ligt normaal gesproken een strategie ten grondslag, waarin keuzes worden gemaakt om te excelleren op een aantal specifieke thema’s. Bij veel organisaties is deze strategie echter nog volop in ontwikkeling. Bovendien is het van belang dat er structurele commitment is voor deze strategie vanuit de top van de organisatie.’

Talentmanagement steeds belangrijker
 
Als gevolg van de vergrijzing zal volgens Raaijmakers het personeelsverloop bij de servicecentra de komende jaren fors toenemen. Raaijmakers: ‘Om hier adequaat op in te spelen neemt het belang van talentmanagement toe. Daarom is het nu al tijd om stappen te zetten met strategische personeelsplanning. Een beperkt aantal organisaties slaagt er op dit moment in om de mix van mensen en competenties aan te laten sluiten bij de eigen ambities en die van de organisatie. In de praktijk zien we dat organisaties die in staat zijn actief in te spelen op de ontwikkeling van medewerkers duidelijk een stap verder zijn. Een voorbeeld hiervan is het aanbieden van LeanSixSigma-opleidingsprogramma’s. Ook maken de onderzochte servicecentra in beperkte mate strategisch en realtime gebruik van de beschikbare data. De technologische ondersteuning van dit soort werkzaamheden is bij de meeste servicecentra bovendien nog zeer beperkt.’

Kleine stappen voorwaarts

Raaijmakers constateert op basis van het onderzoek dat servicecentra binnen de publieke sector zonder uitzondering de wil hebben om uit te groeien tot werkelijke business partners voor hun opdrachtgevers. Raaijmakers: ‘Maar de realiteit toont aan dat de meeste servicecentra er al dan niet bewust voor kiezen om kleine stappen voorwaarts te zetten en soms ook weer achteruit. Vanuit een concrete middellange termijn strategie zou echter veel meer focus aangebracht moeten worden op onderdelen van die strategie, zoals het gebruik van technologie of de inzet van talentmanagement. Een al te rigoureuze invoering van de strategie zou er bovendien toe kunnen leiden dat het servicecentrum in al haar enthousiasme onderuit gaat.’

• Hink, stap en sprong?