Klantgerichtheid bij FACET: “Van het kopje koffie leer je het allermeest”

We spraken onlangs met Ilonka Kelder, partner, mkb-adviseur en compliance officer bij FACET en marketing manager Kim Stander over de geheimen van het klantgerichte kantoor. 

Hoe doen jullie dingen anders?
Kim: “Wij doen alles vanuit ons hart. Dat is ons onderscheidende vermogen. Ik werk hier nu twaalf jaar en dat vind ik het mooiste aan dit bedrijf.” 

Ilonka: “In de basis doen alle kantoren hetzelfde. Het is een commodity. Dus gaat het er des te meer om hoe je het doet. Ik had ooit een klant die zei; ‘jij bent de eerste die me heeft laten zien dat administratie niet saai en stoffig is.’ Dat was een compliment.” 

Kim: “Daarmee zegt hij: ‘je hebt jezelf in mij verplaatst en het begrijpelijk voor me gemaakt’.”

Ilonka: “Dat hoor ik veel bij mijn naderende afscheid (Ilonka gaat binnenkort na ruim 16 jaar FACET verlaten). Klanten zeggen; ‘je wilde weten wat onze business is.’ Oprechte interesse tonen is het belangrijkste wat er is. De jaarrekening wordt straks een druk op de knop. Het gaat om de persoon. De persoon accountant en persoon klant; die twee moeten klikken. Anders gaat het niet werken.”

Hoe verankeren jullie dit in de cultuur van FACET? 
Ilonka: “We gaan uit van de klant als mens. We willen niet dat collega’s met oogkleppen en oordoppen op bij klanten zitten. Dus niet: binnenkomen, goedemorgen zeggen, de hele dag achter de laptop zitten en goedenavond zeggen als je vertrekt. Dat is niet de bedoeling. Het kopje koffie met de klant hoort er echt bij, inclusief de koetjes en kalfjes. Dat kun je niet overslaan. Toon oprechte interesse in wat mensen doen. Daar krijg je vertrouwen mee en dat is de basis van ons vak. Bovendien leer je er ontzettend veel van over de klant en de onderneming.”

Kim: “Mensen die bij ons vertrekken zijn meestal niet zo met het hart bezig. Dat is echt iets dat bij ons hoort. Maar ook de mensen die blijven moeten vaak nog dingen leren over klantcontact. We zijn daarom sinds een aantal jaren bezig met gedragstraining. Dat doen we heel intensief en met het hele kantoor. Het thema van afgelopen jaar was klantgericht samenwerken. Je ziet echt het resultaat in hoe onze mensen denken en doen. We zijn er nog niet. We moeten daar aan blijven werken. Het centraal stellen van de klant is makkelijk gezegd, maar zorgen dat het echt gebeurt blijft een continu aandachtspunt.”

De menselijke factor is zeer belangrijk, maar ook de dienstverlening moet uitstekend zijn. Hoe zorgen jullie daarvoor? 
Ilonka: “We houden er niet van om het wiel steeds opnieuw uit te vinden, dus zoeken we in ons netwerk voortdurend naar gespecialiseerde partijen die bij ons passen. We zoeken actief de samenwerking op, bijvoorbeeld met een subsidie-expert. Wij weten er ook wel wat van, maar er valt veel meer uit te halen. Ook zit in hetzelfde pand als ons een club voor corporate finance en overnames. Dat is nog een verschil tussen ons kantoor en andere kantoren; we hebben veel in huis, zoals arbeidsjuristen, HR-experts en IT-auditors, maar we denken niet dat we van alles meer verstand hebben.”  

Kim: “We stellen ons kwetsbaar op en wanneer we denken dat een andere partij iets beter kan, verwijzen we onze klanten daar naar toe. Daarnaast proberen we intern zoveel mogelijk per branche te werken met multidisciplinaire teams.”  

Hoe zorgen jullie voor voldoende efficiency zodat er voldoende tijd overblijft voor dat kopje koffie? 
Ilonka: “We hebben een aantal jaar geleden een automatiseringsslag gemaakt met scan en herkensoftware, het koppelen van banken en het koppelen van administraties in rapportagetools. Ook bij klanten zijn we voortdurend bezig hun administratie zoveel mogelijk te automatiseren, zodat ze vaker ‘bij zijn’ en we niet de hele bulk aan het einde van het jaar krijgen. Data-analyse helpt ook steeds efficiënter te worden. Vooral in de audit wordt dit al ver doorgevoerd. We hebben niet meer de tijd alles een-op-een te controleren, maar via data kun je wel de geld-goederen bewegingen aansluiten. Dat helpt allemaal enorm, maar er blijft enorm veel te doen, zeker in het jaarrekeningen seizoen.” 

Hoe gaan jullie om met alle wet- en regelgeving die op de accountancy afkomt, zoals NVKS en AVG? 
Ilonka: “Vanuit mijn rol als compliance officer heb ik hier veel mee te maken. Ik doe dit door me multidisciplinair te ontwikkelen. Ik heb bijna alle rollen wel eens vervuld, dus ik weet wat er op verschillende afdelingen nodig is om compliant te zijn. Wij hebben ons kwaliteitsbeleid al ingericht op de AFM. NVKS zorgt ervoor dat het iets strikter wordt, maar het is iets minder op ons van toepassing. Wanneer je nog niet voldoet aan de kwaliteitseisen van de AFM is NVKS nog een behoorlijke opgave.”

Kim: “De implementatie van AVG hebben we aangepakt door niet alleen onze eigen website en data management onder de loep te nemen, maar ook naar de websites van onze klanten te kijken. Onze strategie is om onze klanten steeds beter te maken, dus daar past dit perfect in. Marketing was eerst op onszelf gericht, nu in het tijdperk van social media, kijken we steeds meer naar de marketing van onze klanten. Traditioneel verwacht men dat niet van zijn/haar accountant, maar dit soort initiatieven ondernemen we steeds meer.”

Hebben jullie andere voorbeelden van zulke marketing initiatieven? 
Kim: “We geven twee keer per jaar het magazine questies uit. Daardoor interviewen we klanten. Het gaat dan echt om het ondernemersverhaal dat achter de financiële cijfers zit. We fotograferen de klanten ook en hangen deze foto’s aan de muren van ons kantoor. Zo laten we ze zien dat we trots op hen zijn.”

Ilonka: “We hebben ook de FACET Academy. Daarin nemen we klanten en prospects mee in een thema. Vorige keer was dat agile. We werken al 10 jaar samen met de opleider Performance College. Bijeenkomsten zijn vier keer per jaar met minimaal 15 deelnemers. Het is een workshop waarin ondernemers in groepjes van vier aan een opdracht gaan werken. Zo stellen we ondernemers in staat te leren en te netwerken.”

Kim: “Een ander mooi voorbeeld is de Jaarrekening Hulp App die we een aantal jaren geleden hebben uitgebracht. Deze heeft een aantal keer in het AD gestaan in de Top 10 Apps. De app is gericht op mensen die minder financieel onderlegd zijn en helpt hen jaarrekeningen te lezen en begrijpen. We hebben ook een schoolversie die als lesmateriaal gebruikt wordt door eerstejaars studenten accountancy.”

Ilonka, jij gaat binnenkort na ruim 30 jaar de accountancy verlaten om controller te worden bij een Duitse handelsonderneming. Waarom deze stap? 
Ilonka: “Ik zag een aantal jaren geleden al zo’n trein langskomen. Die heb ik laten gaan. Nu wilde ik de kans grijpen. Ik wil niet na mijn pensioen spijt krijgen dat ik niet iets anders geprobeerd heb. Ik doe dit al mijn hele leven.”

Waar staat FACET over vijf jaar?
Kim: “Dan zijn we een hoogwaardig advieskantoor dat nauw samenwerkt met andere experts en kantoren. We willen ondernemers ergens brengen op strategisch niveau en dat doen we door actief de samenwerking op te zoeken met de beste experts in de markt.”