Klanten ontevreden over dienstverlening banken

24 maart 2015

Sinds drie jaar onderzoekt Ipsos-Trusteam Finance hoe het staat met de tevredenheid van cliënten over de dienstverlening op 12 gebieden in vijf Europese landen: Frankrijk, Duitsland, het Verenigd Koninkrijk, Italië en Spanje.

Deze maand verschijnt weer een uitgave van Un OEil sur la Sat (Blik op de tevredenheid), dit keer over de banken en hun dienstverlening. De gemiddelde score is de op één na laagste (68%), alleen die van de energiemaatschappijen is met 67% nog lager.

Traditioneel hebben de banken een slechte naam bij het publiek. Meer dan een op de twee klanten vertrouwt zelfs zijn eigen (hoofd)bank niet volledig! Slechts een op de vier zegt zijn/haar eigen bank aan iemand anders aan te bevelen!

De laatste jaren zijn in Europa de internetbanken aan een gestage opmars begonnen, zoals Boursorama, ING Direct, Fortuneo, e-lcl en Monabanq. Deze scoren veel beter dan de traditionele banken en worden ook vaker aanbevolen aan vrienden en bekenden.

ING Direct organiseert bijvoorbeeld in Frankrijk sinds eind 2013 zogenaamde web-cafés, waar prospect-klanten commentaren en feedback op de bank vinden en met bestaande klanten kunnen chatten, alvorens een eigen rekening te openen. Daarmee ontstaat zelfs een soort ‘community’ van klanten, een ongehoord fenomeen in de traditionele bankwereld.

De breed gevoelde inertie van de klassieke bank, zo waarschuwen de onderzoekers, wordt niet alleen bedreigd door nieuwe spelers als ING Direct maar spoedig ook door andere nieuwe dienstverleners als telecombedrijven en social-mediaexploitanten; die veel meer belang hechten aan de customer experience, meer service bieden en meer zekerheid. Denk aan Paypal en zijn geld-terug garanties.

www.finyear.com/

Arne Lasance