Govers Accountants | ‘We bellen eerder dan dat we e-mailen’

Digitale transformatie is voor accountants een hot topic, zeker nu. Govers Accountants en Adviseurs in Eindhoven kijkt vooral naar het aanpassingsvermogen van de klanten: “We kunnen niet alles volledig automatiseren, want lang niet alle klanten zijn daar al klaar voor”, stelt Kachung Tau, partner bij Govers en verantwoordelijk voor de samenstelpraktijk. Hij vertelt over de gemaakte keuzes en overwegingen om digitale transformatie in een gepaste snelheid te laten verlopen.

Kachung werkt sinds februari 16 jaar bij Govers, het oudste zelfstandige accountantskantoor van Eindhoven. Govers bestaat sinds 1927 en heeft nog altijd klanten waar het ooit mee begon. Met één vestiging aan de Beemdstraat werkt het middelgrote kantoor voor zowel regionale als internationale klanten. “Wij vervullen de traditionele accountantsrol voor de klanten die daarbij horen”, legt Kachung uit. “Iedere twee jaar een nieuwe relatiebeheerder werkt niet voor hen, klanten van Govers hebben jarenlang hetzelfde contactpersoon. Je kent elkaar. Zakelijk en daarbuiten weet je wat er speelt. We pakken eerder de telefoon dat dat we een e-mail versturen. Want vanuit dat persoonlijk contact pik je sneller op wat er speelt en kun je direct helpen met de vraagstukken van de ondernemer.”

Blik op de klant
Als dienstverlenende partij stelt Govers de persoonlijke binding met de ondernemer centraal. Ze willen een sparringpartner zijn voor hun klanten en zeker niet digitalisering gaan opleggen; het persoonlijke element blijft leidend. “We automatiseren waar dat waarde toevoegt voor onze klanten, maar we zullen niet gaan pionieren”, schetst Kachung.

Een zeker deel van Govers’ klanten kan niet mee in een volledige digitale transformatie. Zoals bedrijven met een DGA of financieel directeur op leeftijd bijvoorbeeld, die liever de telefoon oppakken of een contract graag uitprinten op papier dat ze kunnen voelen en tekenen. “Kijk bijvoorbeeld naar het dagelijks verwerken van mutaties, onze klanten doen dat nog niet. De meesten kijken niet dagelijks op een appje hoe die vandaag hebben gedraaid. Ze hoeven hun administratie niet wekelijks bij te werken om te weten hoe het ervoor staat, dat weten ze vaak al. Die app en periodieke gesprekken zijn dan vooral ter bevestiging.”

Het totaalplaatje
Govers zal dus niet zo snel kiezen voor een klant uit Groningen bijvoorbeeld. Natuurlijk, zegt Kachung, technisch en praktisch kan dat heus wel, maar als je die klant en die business wilt begrijpen en goed kunnen adviseren, dan zul je de klant echt moeten kennen. Deze marktbenadering werkt goed voor Govers: klanten ervaren het persoonlijke contact en de langdurige relatie als zeer prettig en er is weinig klantverloop.

“Het totaalplaatje moet gewoon kloppen”, meent Kachung. “De basis is kwaliteit. Doordat we één vestiging hebben zijn de lijnen kort waardoor we als team heel snel kunnen schakelen en een klantprobleem efficiënt oplossen. Daarvoor is het uiteraard wel essentieel dat je je klanten echt kent, nu en straks.” Het is een continu rijmen van eigen ambities met klantverwachtingen, verklaart Kachung. Enerzijds wil je je huidige klantenbestand optimaal blijven bedienen, maar anderzijds moet je ook een blik op de toekomst houden en zorgen dat je niet achterloopt op de markt.

Digitalisering alleen bij meerwaarde
Govers had nog geen oplossing voor het digitaal ondertekenen, en dat werd op een gegeven moment wel verwacht. “Daar zagen we ook snel de waarde van in: een klant met zes aandeelhouders verspreid over de hele wereld kan hiermee op dezelfde dag een document volledig ondertekenen”, vertelt Kachung. Er zijn ook klanten die wel willen digitaliseren, en daar moet je absoluut oog voor hebben.

Nieuwe klanten worden nu vanuit Yuki bediend. Dat begint bij de boekhouding en dat geeft een goede basis van standaardisatie en uniforme verwerking. “Zo organiseren we de basis scherp. Met Yuki doen we kwalitatieve checks per kwartaal en bereiden we de afwikkeling van de jaarrekening tijdens het kwartaal voor. Zo kunnen we de samenstelwerkzaamheden al zoveel mogelijk richting het einde van het boekjaar doen. In het nieuwe jaar kunnen we onze werkzaamheden direct uitvoeren voor de desbetreffende klant. Dat is vervolgens weer automatisch gekoppeld met onze jaarrekening/rapportage software.” Het contact met de klant gaat echter volledig op de traditionele manier, benadrukt Kachung. “Dat vinden we essentieel om onze rol als accountant goed in te vullen.”

Hoe automatisering het persoonlijk contact ondersteunt
Vanuit een goede basis volgt goede advisering. “Onze relatiebeheerders krijgen triggers wanneer bepaalde zaken even bekeken moeten worden. We zijn bezig om onze advisering meer datagedreven te maken. Dat ligt vooral op het gebied van fiscale risico’s en bedrijfseconomisch advies, zaken zoals bedrijfsopvolging, uitbreiding van de onderneming, etc. We vergelijken daarvoor met benchmarks om opvallende zaken te ontdekken, zoals totale kosten die niet in verhouding staan tot de brutomarge.”

Inzichten komen in eerste instantie vanuit de data zelf. Kachung denkt daarbij aan de input vanuit de fiscale praktijk om uiteindelijk de data juist te interpreteren en bijvoorbeeld een btw-risico te vinden. Of loonheffingsspecialisten die zien dat bepaalde kansen niet worden benut. Of tijdig duiden dat een ondernemer slechter draait, en proactief advies geven wat dat inhoudt en vooraf zaken goed inregelen. “Dat zit heel dicht bij onze dienstverlening, datgene waar we kennis van hebben”, stelt Kachung.

Fysiek als de klant dat wil
Ook over twintig jaar zal Govers een fysieke dienstverlening blijven aanbieden als klanten dat graag willen. “Als een klant er echt voor kiest, zullen we zijn boekhouding op papier blijven verwerken. Dat zit in ons DNA. We zullen dan ook inzichtelijk maken wat zo’n uitzondering betekent, welke besparingen er worden gemist. Uiteindelijk gaat het om scherp te blijven op de klantbehoeften. Die verschuiven continu, soms sneller dan de klant zelf doorheeft. De kunst is om het totaalplaatje voor je klanten te blijven overzien. Daar zit je toegevoegde waarde.”