‘Stiekem vinden we dat het allemaal nóg digitaler moet’

Partnerbijdrage van:

Wat zorgt ervoor dat jij voor de klanten dé droomaccountant bent? Vaak wordt die vraag andersom gesteld, als teams in brainstorms een middagje hardop over hun droomklanten fantaseren. Het is interessant om dat eens om te draaien, en puur vanuit je eigen unique selling points (usp’s) te denken. Voor steeds meer accountants draaien die usp’s om automatisering en het aanbieden van online diensten. Zo ook bij online boekhouder Finnerz. Op hun website spat de ambitie er vanaf. “De slimste online boekhouder van Nederland!”, zo luidt de propositie voor potentiële klanten.

Digitale koploper
Die focus op digitaal is voor eigenaar Nico Langendoen vanzelfsprekend. “We dragen op onze website echt uit dat we een online kantoor zijn, maar vinden stiekem dat het allemaal nóg digitaler moet. Je wil uiteindelijk alles digitaal doen, maar dat kost tijd. Want uiteindelijk zijn wij administratiekantoor: we hebben geen eigen afdeling-IT om alles precies zo in te richten zoals we zouden willen.” Hoewel er dus nog wat te dromen valt, kan het kantoor zeker als een digitale koploper worden gezien. En weet het zich met de online dienstverlening van concurrenten te onderscheiden.

Wanneer je je goed online weet te positioneren, merk je dat aan je klantenbestand. Dat was ook bij Finnerz het geval, vertelt Nico. “Er zijn best wel wat ondernemers die per definitie afvallen, omdat ze er totaal niet klaar voor zijn om digitaal te werken. Onze klanten moeten er wel voor open staan. Begrijpen hoe apps werken en hoe ze met onze begeleiding optimaal gebruik van een platform als Yuki kunnen maken. Door ons op die manier te profileren, zie je dat digitaal georiënteerde klanten ons ook echt weten te vinden. En de minder digitaal georiënteerde klanten verder zoeken.” Dat is overigens niet altijd terecht, voegt Nico daaraan toe. “Een klant hoeft nooit bang te zijn dat die kennis te kort komt. Er is voor alle niveaus plek, en die extra aandacht willen we klanten ook geven. Maar ze moeten er wel voor open staan.”

Digitalisering in de praktijk: zo bepaal je de juiste snelheid 

Doen wat je belooft
Als je beloftes doet, moet je die ook waarmaken. Zeker nu de concurrentie in het online speelveld toeneemt, kan bewezen kwaliteit van dienstverlening de doorslag geven in het behouden of aantrekken van klanten. Voor Nico is daarom het belangrijk om inzicht te hebben in de prestaties van zijn bedrijf. Op het kantoor hangen daarom twee grote tv’s waarop de kwaliteit van de dienstverlening en de klanttevredenheid voortdurend te zien is. Zo houden ze bij Finnerz in de gaten of ze hun beloften ook daadwerkelijk waarmaken, vertelt Nico. “Wij garanderen in onze offertes dat alles in 24 uur verwerkt wordt. Dat moet je dan ook meten, en dit doen we met het zogenoemde tijdigheidspercentage. Dat staat nu op 98 procent.”

Om de kwaliteit verder te meten, zet Finnerz een ‘kwaliteitsrobot’ in. “Dat is een stukje software dat de kwaliteit van onze administratie doorlopend op acht dimensies toetst: dat er geen facturen missen, dat alle boekingen zijn gedaan, de balansposten aflopen – dat soort zaken. Onze boekhouding krijgt op die manier een rapportcijfer, en daarbij streven we naar een 10.”

Lukt dat niet, dan is er werk aan de winkel. “We pakken elke maand de tien domeinen met het laagste kwaliteitscijfer en daar gaan we dan intensief mee aan de slag. Zo gaat de kwaliteit over de hele breedte van je dienstverlening omhoog”, ziet Nico. Daarbij is het volgens hem belangrijk om de klant goed mee te nemen. “Als er stukken vanuit de klant ontbreken, heeft dat impact op de kwaliteit van onze dienstverlening. Daar ga je dan over in gesprek. Als het bijvoorbeeld opvalt dat een klant er moeite mee heeft om al zijn tankbonnetjes in te scannen, kan je het er met elkaar over hebben waarom een tankpas misschien een goede oplossing is. Door op deze manier met de administratie bezig te zijn en in samenspraak met je klant steeds kleine verbeteringen door te voeren, kunnen wij onze belofte beter vervullen.”

Realistische route
Nu steeds meer accountants inzetten op online dienstverlening, voelt het voor kantoren die wat minder ver zijn soms als sink or swim. Verzuipen wil niemand, en de druk om mee te gaan in de veranderende wensen van ondernemers, neemt dan ook flink toe. Toch adviseert Nico om niet te snel te veel te willen. En om er in ieder geval voor te zorgen dat intern voldoende draagvlak voor de nieuwe koers bestaat. “Bedenk goed waarom je digitaal wil werken, en deel die reden met het héle kantoor. Bij zo’n transformatie is iedereen even belangrijk, je moet echt het hele team mee hebben om met die digitale werkwijze aan de slag te gaan. En doe dat dan ook. Neem er een paar klanten mee, en ga beginnen met leren. Anders wordt het nooit wat. Stippel daarbij wel een realistische route uit. En ga dus vooral niet proberen om je dienstverlening binnen een maand of drie gedigitaliseerd te hebben.”

Heb je die eerste stappen naar tevredenheid gezet? Dan is het tijd om dit wereldkundig te maken. Zorg dat je website aansluit bij je nieuwe dienstverlening en profiteer van de profileringskansen die sociale kanalen als LinkedIn en vaksites bieden. Zodat je online goed zichtbaar bent voor iedereen die op zoek is naar hun droomaccountant.