Enquête vaktechnische helpdesk Novak

Het doel van de enquête is het optimaliseren van de vaktechnische helpdesk en de dienstverlening van de stichting Novak zoveel mogelijk te laten aansluiten op de behoeften van de leden. Hieronder worden kort en bondig de bevindingen van de enquête gepresenteerd.

Vaktechnische helpdesk  

• 29% van de respondenten maakt gebruik van de telefonische vaktechnische helpdesk. 71% doet dat niet. De voornaamste reden daarvoor is dat men hier niet mee bekend is (58%) en dat men zelf de expertise in huis heeft (20%). 
• Van de respondenten die gebruikmaken van de helpdesk geeft 44% aan dit één tot drie keer per jaar te doen. Van die respondenten geeft 80% aan dit te doen omdat de vaktechnische expertise aansluit op hun behoeften. 49% doet dit vanwege de snelheid van de dienstverlening. 
• Van de respondenten die gebruikmaken van de helpdesk (10 minuten-gesprek) geeft 54% aan soms behoefte te hebben aan een verdiepend advies/vervolgvraag. 29% heeft dat niet. 
• Van de respondenten die gebruikmaken van de helpdesk (10 minuten-gesprek) geeft 68% aan dat het gesprek erg aan hun behoeften voldeed. 
• 95% van de respondenten die gebruikmaken van de helpdesk geeft aan tevreden te zijn over de telefonische bereikbaarheid. 
• De voornaamste redenen voor het contact met de helpdesk zijn vragen over accountancy en fiscaliteit. 
• Het algemene oordeel over de ‘deskundigheid van de medewerker, de duidelijkheid, het inlevingsvermogen, de mate waarin er wordt meegedacht en de snelheid van afhandeling’ is goed. 
• De bereidheid tot aanbeveling van de helpdesk is groot. 32% van de respondenten geeft aan ‘zeer bereid’ te zijn en 56% is ‘bereid’. 
• De respondenten die gebruikmaken van de telefonische helpdesk geven deze helpdesk gemiddeld het rapportcijfer 8,1. 

Online chattool

• Van de respondenten geeft 7% aan in hun dagelijkse werkzaamheden gebruik te maken van een online chat-helpdesk. 93% geeft aan hier geen gebruik van te maken. 
• Exact Online wordt door de respondenten die gebruikmaken van een online chat-helpdesk het meest als voorbeeld genoemd. 
• 53% van de respondenten geeft aan bereid te zijn gebruik te maken van een online chat-helpdesk van Novak om hun vaktechnische vraag te stellen. 32% van de respondenten is niet bereid, maar ook niet onbereid. 
• 56% van de respondenten ziet een tool als een online chat-helpdesk als een aanvulling op een telefonische helpdesk. 81% van de respondenten ziet een online chat-helpdesk niet als vervanging van een telefonische helpdesk. 

Download hier de volledige rapportage.