Emotie in de cliënt-accountant-relatie: It takes two to tango!

Door Dr Niels van Nieuw Amerongen RA

In het vorige blog kondigde ik het al aan om aandacht te besteden aan de sentimenten/gevoelens vanuit het perspectief van de neurologische wetenschap. Het vorige blog was vooral theoretisch van aard met een praktische spits (wat kun je er mee, hoe kun je in de cliënt-accountant-relatie omgaan met je eigen gevoelens en die van de cliënt). In dit blog gaan we een spade dieper, en verrijken onze inzichten met die van de meer recente wetenschappelijke inzichten. Deze inzichten heb ik vooral ontleend aan een boek van Daniel Goleman (2014).

Verkenning

Een eerste inzicht dat ik kreeg bij het lezen van Goleman’s boek was dat de Social Exchange Theorie een ‘gevoelige snaar’ heeft. Uit het vorige blog weten we dat wijlen professor Sociologie George Homans een afzonderlijke plaats voor sentiments in zijn relatiemodel inruimde, maar daarin is de eerste indruk dat het in de kern gaat om een min of meer tastbare uitwisseling van dingen, gerelateerd aan de taak of activiteit die je gezamenlijk doet. Goleman echter, kent veel meer zelfstandigheid toe aan de gevoelskant van interpersoonlijke relaties. Hij stelt dat iedere interactie een “emotionele sub-tekst” (p.21) heeft, dat in die interactie sprake is van een emotionele economie, een uitwisseling van gevoelens, waarbij de één de ander beïnvloedt en andersom. Na de interactie wordt dan de gevoelsbalans opgemaakt aan de hand van de emotionele winst- en verliesrekening en dat bepaalt vervolgens of de persoon per saldo een goede (winst) of een slechte (verlies) dag heeft gehad. Hieruit kun je aantal belangrijke punten herleiden:

• Een neutrale situatie, waarbij er in de interactie tussen personen geen sprake is van emoties, is vrijwel ondenkbaar.
• Er ontstaat op emotioneel vlak wederzijdse uitwisseling van emoties en daarmee beïnvloeding van elkaars emoties. Goleman hanteert hiervoor de term ‘emotionele besmetting’. Deze besmetting verloopt via de zogenaamde spiegelneuronen.
• Emoties hebben nawerking. Je voelt ze tijdens de interactie, maar ook daarna (hoe lang is mede afhankelijk van de sterkte van de emoties).

Interpersoonlijk synchroniseren

In het vorige blog schreef ik al dat de interactie tussen mensen er toe doet, dat er iets gebeurt als mensen elkaar werkelijk ontmoeten, als ze werkelijk in elkaar geïnteresseerd zijn. Deze vorm van emotionele intelligentie brengt Goleman er toe te concluderen dat het synchroniseren van het gevoelsleven daadwerkelijk tot interpersoonlijk voordeel leidt. Hoe meer je je in de interactie (onbewust of bewust) op elkaar afstemt en er gecoördineerde actie ontstaat, hoe positiever de gevoelens van beide personen zijn over de ontmoeting en over elkaar (Goleman, 2014, p.38).

Hoe gaat het er in ons sociale brein aan toe?

Volgens Goleman (2014) is sprake van twee gebieden in ons brein die van belang zijn als het gaat om gevoelens (empatische vermogens):

• De Orbito Frontale Cortex (OFC): de hersenstructuur voor empathie en aanverwante emoties (p.72). De OFC staat in directe verbinding met de zenuwuiteinden van de ogen. De OFC staat vervolgens via neuronen in directe verbinding met:
  • de hersenschors (cortex cerebri): het gebied in de hersenen waar informatie uit de rest van het lichaam ontvangen, geanalyseerd en geïnterpreteerd wordt (het ‘denkende’ brein).
  • De amygdala: De amygdala legt verbanden tussen informatie die van verschillende zintuigen afkomstig is en koppelt deze aan emoties. In andere woorden (Goleman, p.22/30) is de amygdala verantwoordelijk voor de reactie op dreigend gevaar: fight, flight of freeze. Het ‘emotionele’ brein.
  • De hersenstam. De hersenstam reguleert van alles wat van levensbelang is zoals huilen, plassen en ademhalen – zie https://nl.wikipedia.org/wiki/Hersenstam – maar Goleman koppelt het vooral aan de automatische responsen.
• De Anterieure Cingulate Cortex (ACC). Dit is het gebied in de hersenen, waar informatie wordt ontvangen, geanalyseerd en geïnterpreteerd. Een soort coördinatiecentrum voor onze emoties. In onderstaand plaatje is dat het groene gedeelte, dat rust op de (oranje) hersenbalk.

Figuur 1 Anterieure Cingulate Cortex (ACC) (ontleend aan www.rijnlandmodel.nl)

Tussen de OFC en de ACC lopen verbindingen via speciale hersencellen, ook wel spindelcellen, genoemd. De grotere vorm van deze cellen (vergeleken met andere typen hersencellen) zorgt voor een bijzonder hoge transmissiesnelheid (Goleman, 2014, p.73). Deze cellen kenmerken zich bovendien doordat ze rijk zijn aan dopamine (onder andere genot, stemming, aandacht, en motivatie), serotonine (invloed op geheugen, stemming, emotie, seksuele activiteit e.d.), en vasopressine (hormoon, speelt mogelijk ook een rol bij herinneringen en sociaal gedrag).

Goleman concludeert met verwijzing naar wetenschappelijk onderzoek waarbij gebruik wordt gemaakt van brain imaging, dat “de ACC sterker functioneert bij mensen met een relatief groot interpersoonlijk bewustzijn, mensen die niet alleen een sociale situatie accuraat kunnen beoordelen, maar ook aanvoelen hoe anderen die situatie opvatten” (Goleman, 2014, p.75).

Onderscheid tussen sociaal bewustzijn en sociale vaardigheden

Om nog beter te begrijpen van wat sociale intelligentie (de gevoelscomponent) behelst, maakt Goleman onderscheid tussen sociaal bewustzijn (wat we van anderen aanvoelen) en sociale vaardigheden (wat we vervolgens met dat bewustzijn doen (Goleman, p.93/94). In tabelvorm geeft dat het onderstaande reliëf:

Tabel 1 Sociaal bewustzijn en sociale vaardigheden (ontleend aan Goleman, 2014, p.93/94).

Nog een klein uitstapje … voor de herkenbaarheid

Met de hiervoor opgenomen uiteenzetting is er vast de nodige nieuwe informatie via de oogzenuwen bij je naar binnen gekomen. Er kan vast nog wel wat bij, en misschien helpt dat je ook wel om weer wat meer in herkenbare sferen te komen. Goleman maakt veelvuldig onderscheid tussen wat hij noemt de lage route en de hoge route. Ons neurale systeem heeft de mogelijkheid om primair (snel) te reageren (de lage route) dan wel om weloverwogen (traag) te reageren (de hoge route). Professor Daniel Kahneman noemde ditzelfde fenomeen ‘systeem I’ en ‘systeem II’. Het onderscheid laag versus hoog heeft als voordeel (voor de visueel ingestelden onder ons) dat het de fysieke stroom in de hersenen volgt. We kunnen dus stellen dat de hoge en lage route dus niet alleen invloed heeft op het functioneren van ons gevoelsleven (in interactie met anderen), maar ook invloed heeft op de processen van oordeels- en besluitvorming (van belang voor het hanteren van een professioneel-kritische instelling).

Wat kunnen we met al die emoties?

Tot slot: na het lezen van dit blog vraag je je intussen af wat we hiermee moeten. Ik hoop in de eerste plaats te hebben laten zien dat het van groot – zo niet cruciaal – belang is om de gevoelscomponent aandacht te geven in het omgaan met cliënten. Er gebeurt in de interactie soms meer “onder de tafel” dan er boven, en wat eronder gebeurt kan maar zo bepalend zijn voor het verdere verloop van de relatie: verdiept de relatie zich, groeit er irritatie, sturen we aan op een verschil van inzicht of zelfs een conflict, is het einde van de relatie in zicht? Voordat ik kom tot een aantal aanbevelingen voor de praktijk, herhaal ik de opmerking die ik in het vorige blog ook heb gemaakt: voordat je effectief aan de slag kunt met de gevoelens van de ander, zul je eerst jezelf goed moeten kennen en voldoende grip moeten hebben op je eigen gevoelsleven. Dit is vooral nodig vanwege het goed functioneren van je ‘lage route’, de automatische responsen in je gedrag. Een coach kan je daarbij indien nodig helpen, onder andere wat betreft de onbewuste kant daarvan. Hierna heb ik vooral aanbevelingen opgenomen die behoren tot de ‘hoge route’:

1. Werken aan de gevoelscomponent begint met (sociaal) bewustzijn. Zet de gevoelscomponent van de relatie op de agenda. Voorbeelden:
   • Bespreek met een collega voordat je naar een cliëntgesprek gaat welk ‘gevoel’ je bij het gevoel van de cliënt hebt. Is sprake van resonantie, op elkaar ingespeeld zijn, met elkaar meebewegen? In welke richting beweegt de relatie zich?
   • Is de teamsamenstelling voldoende ingericht op gelijke afstemming van emoties? Zijn de teamleden zich voldoende bewust van de gevoelscomponent en wanneer zij dit met de betrokken accountant moeten bespreken? Kennen zij zichzelf in voldoende mate? Hoe kunnen zij daarin groeien?
   • Ken je jezelf ten aanzien van de gevoelscomponent voldoende? Heb je altijd een rationele inslag, of misschien een kort lontje? Reageer je vaker primair dan weloverwogen?
2. Als sprake is van enig (wanneer is het voldoende?) sociaal bewustzijn, kan een volgende stap gemaakt worden naar sociale vaardigheden.
   • Training. Hoewel het functioneren van de OFC en de ACC verschilt per persoon en de ene persoon meer sociale intelligentie in zich heeft, zijn sociale vaardigheden te trainen. Het is verstandig om sociale vaardigheden in het trainingscurriculum op te nemen, liefst gespecificeerd per thema (luisteren, interviewen, groepsgesprekken, conflictresolutie, maar bijvoorbeeld ook een onderwerp als het samen dansen van de tango en omgaan met agressie en intimidatie). Dat zijn geen cognitieve trainingen (de ‘hoge route’), maar actieve trainingen waarin je hiermee leert oefenen. Vanwege de nadruk op (sociale) vaardigheden is een kleine groepsgrootte een must. In voorkomende gevallen is zelfs een 1-op-1 setting te overwegen.
   • Werving en selectie. Overweeg welke sociale vaardigheden je in de basis aanwezig veronderstelt bij de sollicitant. En overweeg of de manier van omgaan binnen de groep van collega’s matcht met de sollicitant?
   • Uitvoerend. Bedenk een strategie waarbij sprake is van resonantie met de cliënt en de cliënt door jou wordt gevoerd naar een hoger kwaliteitsniveau. Of: bedenk een strategie waarmee je het onderwerp ‘kwaliteit’ op de agenda zet, en welke sociale vaardigheden je nodig denkt te hebben om die doelstelling te bereiken. Ook voor deze aanbeveling geldt dat het van belang is om jezelf in voldoende mate te kennen. Ben je echt gericht op de cliënt en zoek je daarom verbinding? Of ben je meer op jezelf gericht? Het is ook zinvol om voor jezelf na te gaan welke sociale vaardigheden je lastig vindt of waar je misschien wel bang voor bent. Dat zijn bij uitstek onderwerpen om met je coach over van gedachten te wisselen en een (persoonsgebonden) ‘route’ in te kiezen.
   • Beëindigen cliëntrelatie. In het uitzonderlijke geval dat je overweegt om de cliëntrelatie te beëindigen, betrek dan in de voorbereidingen expliciet de gevoelscomponent van jezelf en die van de cliënt, en welke vaardigheden je wilt inzetten om dit onderwerp ter tafel te brengen en de relatie tot een (goed) einde te brengen. Let hierbij ook goed op de verschillende uitwerking van ‘lage route’ en ‘hoge route’. Beëindiging van een relatie brengt andere gevoelens, zoals bijvoorbeeld boosheid en angst, met zich mee vergeleken met de eerdere punten. Durf je dit ook voor jezelf te onderkennen en mee aan de slag te gaan?

Literatuur:
– Goleman D. 1996, 2002 (26^e druk). Emotionele intelligentie. Emoties als sleutel tot succes. Uitgeverij Business Contact.
– Goleman D. 2014 (7^e druk in Nederland; eerste Engelstalige uitgave 2006). Sociale intelligentie. Relaties als sleutel tot succes. Uitgeverij Business Contact.
– Kahneman D. 2016 (26^e druk). Ons feilbare denken. Thinking fast and slow. Uitgeverij Business Contact.