De risico’s van procederen: 1. Frustratie en irritatie

                                                                      Door: Ludwijn Jaeger   

Allereerst het risico van veel frustratie en irritatie jegens de wederpartij, de Belastingdienst. De komende keer over het risico van onvoldoende kwaliteit bij de procespartijen. In het derde blog sluit ik af met de kosten van procederen en de gebrekkige vergoeding daarvan bij gelijk krijgen.

Allereerst de frustratie en irritatie die vaak samen gaat met procederen. Ik benader deze vanuit de cliënt en laat de irritatie en frustratie die rechtzoekenden en hun raadslieden ongetwijfeld anderen bezorgen onbesproken.

Initiatief omgekeerd

In tegenstelling tot in het civiele- en in het strafrecht, waar je kan reageren op wat een andere burger of de Officier van Justitie van je wil, is het initiatief tot procederen in het belastingrecht omgedraaid. Zonder externe controle bepaalt de overheid wat je zou moeten bijdragen aan de schatkist en vervaardigt deze zo nodig zelf een executoriale titel om het ‘verschuldigde’ ook daadwerkelijk te komen halen. Als de aanslag te hoog is vastgesteld, of ten onrechte wordt geïnd, moet je als burger zelf op zoek gaan naar je recht. Mede om deze reden was het uitgangspunt in de procedureregels ook in den beginne dat een ieder zelf, zonder bijstand, zou moeten kunnen procederen. Inmiddels is het woud aan formaliteiten toch weer zo omvangrijk geworden, dan wel wordt het zo strikt toegepast, dat menigeen hierover struikelt en bij de rechter geen inhoudelijk oordeel krijgt over zijn geschil. Procesbijstand is niet voorgeschreven, maar van het de hand uitreiken naar de niet juridisch geschoolde burger, zijn we toch wel ver afgeraakt. Of dat nou is omdat hij niet kan aantonen dat hij de aanslag nooit heeft gezien, de griffienota nooit heeft ontvangen of niet kan betalen, alleen Frans schrijft, of een andere reden. Feit is dat in veel uitspraken een inhoudelijk oordeel over de reden dat een cliënt zich tot de rechter wendt achterwege blijft.

Ik zou menen dat, zeker daar waar de burger zelf, zonder bijstand, in het geweer komt tegen de overheid die hem wat aan doet en het initiatief naar hem heeft verschoven, wat vaker het voordeel van de twijfel moet worden gegund. Zeker daar waar de overheid verschillen aanlegt in de regels die voor haarzelf gelden (bijvoorbeeld: aantonen dat een stuk de belastingdienst heeft verlaten) en voor de burger (bijvoorbeeld: aantonen dat het stuk de overheid ook daadwerkelijk heeft bereikt). Het vertrouwen in de computergestuurde postverwerking bij de belastingdienst, alsmede in de uiteindelijk minder computergestuurde postbezorging blijft (ten onrechte) ongekend groot.  Het risico van fouten wordt (ten onrechte) geschoven naar de burger.

Onvoldoende maatwerk, geen dienstverlening

Jammer genoeg is dit niet de enige bron van irritatie en frustratie. Naast het formalisme is (natuurlijk) de bejegening een voorname veroorzaker van ongenoegen. Omdat zowel de belastingdienst, als de rechterlijke macht, een productiebedrijf is (geworden), is de oorzaak van deze bron van irritatie niet alleen lastig tegen te gaan, het is zelfs moeizaam begrip te krijgen voor het probleem.

Niet voor het eerst, en waarschijnlijk ook niet voor de laatste keer, was de belastingdienst, meer in het bijzonder het deel dat over toeslagen gaat, in 2014 grootgrossier in klachten bij de Ombudsman. Uit het onderzoek van de Ombudsman komen de volgende (herkenbare) knelpunten naar voren: onvoldoende (ruimte voor) maatwerk en dienstverlening als burgers daarom vragen, gebrek aan voortvarendheid bij het nemen van beslissingen en het oplossen van problemen, onvoldoende informatieverstrekking over vertraging of over de stand van zaken, het niet nakomen van toezeggingen en het onbehandeld laten van toegestuurde stukken.  Het is opvallend hoe vaak je achter een reactie aan moet, bij een organisatie die het zelf niet kan laten om aan het eind van praktisch elke brief een (nergens geregelde) reactietermijn op te nemen. Een termijn die voor henzelf volstrekt onhaalbaar zou zijn. Desalniettemin volgt op die zelf bedachte termijn, als het even meezit, nog een uitleg over het onheil dat over je wordt uitgestort als je er niet aan voldoet. Het is verwonderlijk dat de Belastingdienst in haar nieuwe contract met de postbezorgers de termijn voor het afleveren van haar post contractueel heeft verlengd van twee tot vier dagen. Het is eigenaardig hoe vaak de wel wettelijk geregelde termijn om een beslissing te nemen niet wordt gehaald. Veelal omdat de bestreden beslissing die zorgvuldig voorbereid zou moeten zijn, gebaseerd is op voorlopige gissingen. Maatwerk? Dienstverlening? Volgens mij vergis ik mij niet, als ik stel dat volgens menig fiscaal ambtenaar meent dat de burger er is voor de belastingdienst, en zeker niet andersom. De trotse Staatssecretaris maakt in zijn reactie op het rapport volgens mij direct duidelijk waar de schoen wringt:

De Belastingdienst is verantwoordelijk voor het innen van belastingen en het uitkeren van toeslagen. De ruim 28.000 medewerkers hebben hierover jaarlijks honderden miljoenen contacten met burgers en bedrijven. Iedere werkdag komt 1 miljard euro aan belastinginkomsten binnen. Daarnaast worden maandelijks 7,1 miljoen toeslagen uitgekeerd. Binnen die massaliteit van deze processen worden fouten gemaakt. De toename van het aantal klachten in het afgelopen jaar is te verklaren door een groei van het aantal beschikkingen en een verscherpt toezicht op fraude. Als we terugkijken tot 2006, dan is het aantal klachten bij de Belastingdienst/Toeslagen gehalveerd, terwijl het aantal beschikkingen is verviervoudigd tot 25 miljoen per jaar. Daarmee komt het percentage klachten op circa 0,02% van alle beschikkingen.

Ongepaste trots

Volgens mij is de reactie dat het aantal klachten procentueel wel meevalt niet erg passend bij een verwijt van onvoldoende maatwerk. Bij een dergelijke reactie, sterker nog, de mededeling trots te zijn, zal verandering niet bovenaan het lijstje komen te staan. Zal de irritatie en de frustratie blijven. Misschien toevallig, misschien niet, stond in de nieuwsbrief waarin ik kennis nam van de reactie van de Staatsecretaris, een ander oordeel van de Ombudsman:

Een vrouw heeft bezwaar gemaakt tegen een beslissing van de Belastingdienst/Toeslagen. De afhandeling van het bezwaarschrift duurt meer dan een jaar maar valt positief uit. De vrouw hoeft niets terug te betalen. Toeslagen blijkt de beslissing op het bezwaar echter niet goed te verwerken, waardoor de invordering (weer) is opgestart. Het gevolg is dat Toeslagen gaat verrekenen, tevens stuurt Toeslagen een herinnering, vervolgens een aanmaning en ten slotte een dwangbevel naar de vrouw omdat ze nog haar schuld moet betalen. De vrouw en haar vader proberen met telefoontjes en brieven duidelijk te maken dat de vrouw geen bedrag aan Toeslagen schuldig is. De invordering wordt echter niet stopgezet. De vrouw heeft zich daarop tot de Nationale ombudsman gewend.

Is dit een fout die voor kan komen in de massaliteit van het proces? Past hier de reactie: Ach mevrouw, in 99,98% van de gevallen gaat het wel goed. Vervelend, maar in de veelheid van taken die de Belastingdienst op zich heeft genomen worden nou eenmaal fouten gemaakt. Gelukkig krijgt u wel een excuus en een bloemetje!

Nee, mensen die veelal maar eens in hun leven een procedure aan gaan hebben terecht allereerst geen boodschap aan het massale proces. En dan heb ik het nog niet eens over de constatering dat excuses en bloemen stelselmatig uit blijven. Maar bovenal: de klachten die bij de Ombudsman terecht komen zijn veelal niet van het kaliber waarvan iedereen snapt dat het soms kan gebeuren. Ze geven vaak een beeld van een organisatie waar te veel mensen werken die het onvoldoende kan schelen. Of die het te druk heeft. Of die het slecht geregeld heeft. En dat wekt irritatie. Dat frustreert.

Ik zelf troost mij met de gedachte dat een foutloos opererende Belastingdienst mijn nachtmerrie is en leg cliënten uit dat een opeenstapeling van fouten en onzorgvuldigheden wellicht helpt het kwartje op zijn kant te kantelen. En vorm, en sfeer, en onderbuik, kan van belang zijn als de kwaliteit van rechtspraak niet altijd optimaal is. Maar daarover mijn volgende blog …

[1] http://www.advocatie.nl/column-rechterlijk-gemoraliseer-de-loyens-loeff-zaak

[2] http://100jaar.belastingkamerhr.nl/blogstelling-2/

[3] http://www.nu.nl/politiek/3940605/gerechtshof-doet-aangifte-ministerie-van-financien.html

[4] http://www.nieuwsbank.nl/inp/2015/02/12/T252.htm

[5] http://nieuws.thepostonline.nl/2015/03/03/weer-een-postnl-medewerker-die-post-dumpt-inclusief-stempassen/

[6] https://www.fintool.nl/23205/recordaantal-klachten-over-belastingdienst.htm

[7] Rapportnummer 2015/017 van 11 februari 2015 

[Door mr. Ludwijn Jaeger, advocaat-belastingkundige bij Jaeger Advocaten-belastingkundigen.]