De klant(ervaring) centraal: 5 elementen van een droomaccountant

Door Isidora Badovinac

Je bent er niet voor niets op gericht zoveel mogelijk klanten aan te trekken en ervoor te zorgen dat bestaande klanten zo tevreden mogelijk zijn (en blijven). Zonder je klanten ben je immers nergens.

Meer lezen over de rol van de klantervaring binnen accountantskantoren? Bekijk ook ons e-book over het onderscheidend vermogen van accountants. 

Een goede klantervaring is dan ook onmisbaar. En om deze te kunnen bieden moet je in de huid kruipen van jouw (potentiële) klant. Weet, begrijp en vervul je de wensen en verwachtingen van de klant? Dan heb je een flink concurrentievoordeel. Daarom is het belangrijk om af en toe eens wat minder vanuit jezelf en wat meer vanuit de klant te denken.

Hoe ziet de ideale accountant er volgens jouw klant uit? En hoe zet je deze kennis in om de beste klantervaring te bieden? 5 tips. 

1. Communicatie
We beginnen bij het begin: communicatie. De manier waarop jij communiceert met je klanten is namelijk iets dat vanaf het begin tot het einde een centrale rol speelt. Nog voordat een ondernemer klant bij je is kan de manier waarop je communiceert je toekomstige relatie met de ondernemer enorm beïnvloeden.

Wek je een gevoel van vertrouwen? Toon je jouw expertise en vakkennis? Kom je transparant en eerlijk over? Het komt allemaal tot uitdrukking in je communicatie. En het kan een doorslaggevende factor zijn voor ondernemers die op zoek zijn naar een accountant als jij. 

Heeft een potentiële klant getekend? Dan stopt het belang van goede communicatie natuurlijk niet. Voor bestaande klanten is goede communicatie minstens net zo belangrijk. De klantervaring is namelijk direct afhankelijk van de communicatie. Zorg in je communicatie daarom voor helderheid en transparantie, voor veel ondernemers maakt dat het verschil.

2. Samenwerking met ondernemers
Zonder samenwerking ben je nergens. Jij kan nooit de droomaccountant van je klanten worden zonder hun input. Maar ook kan je klant nooit de gewenste financiële doelen behalen zonder jouw inzicht en expertise.

Voor een goede samenwerking moeten alle neuzen dezelfde kant op staan en moet iedereen weten welk (gezamenlijk) doel er nagestreefd wordt. Open het dialoog en wees niet bang om dit ook eerlijk aan je klant te vragen. Hoe zie jij onze samenwerking voor je? Wat heb je van mij/ons nodig om jouw doelen te bereiken?

Dit soort input zorgt ervoor dat je jouw klanten de samenwerking kan bieden die ze zoeken en waar ze behoefte aan hebben. En grote kans dat het ervoor zorgt dat jouw klant dit voortaan proactief zelf aan durft te geven. Zo wordt het makkelijker om ook de dagelijkse samenwerking beter te stroomlijnen. Wat moet de ondernemer aanleveren, wat mist hij of zij nog van jou als accountant? Het wordt allemaal een stuk duidelijker, voor beide partijen.

3. Inzicht & sturen op cijfers
De moderne accountant heeft alles in huis om het administratieve werk voor klanten vlekkeloos uit te voeren. Bij een droomaccountant gaat het nog net een stukje verder… Die vertaalt de cijfers naar inzichten en zet deze inzichten in om, samen met de ondernemer, de juiste koers te kunnen varen. Daarom moet je als droomaccountant scherp zijn op de betekenis die de cijfers hebben voor jouw klant. Net een stap verder gaan voor een klant betekent ook dat je jouw werk weet te vertalen naar de taal van de ondernemer waar je mee samenwerkt.

Stuur op de cijfers die voor jouw klanten het verschil maken. Zo word jij de persoonlijke financiële adviseur van jouw klant en kan je als accountant een centrale rol spelen voor de groei van een onderneming.

4. Gemak en snelheid
Denk eens aan de momenten dat jij klant bent… Hoe belangrijk is het voor jouw klantervaring dan dat je de snelheid en het gemak krijgt dat je verwacht?

Tegenwoordig zijn we erg veeleisend wanneer het aankomt op de producten die we kopen of de diensten die we afnemen. Jouw klanten zijn dat dus ook. Om een droomaccountant te kunnen zijn moet je klanten dus tegemoet kunnen komen, ook wat betreft de snelheid en gemak die ze verwachten.

Dit komt niet alleen naar voren in wat je ze biedt in de vorm van tijdigheid (het verwerken van de administratie) of het ontzorgen (het advies dat je klanten geeft). Het komt ook tot uitdrukking in de middelen die je gebruikt. Wat voor systemen of software gebruik je samen met je klanten? Werk je bijvoorbeeld met een gecompliceerd boekhoudsysteem, of is je online boekhoudplatform traag en log? Dan kan dit voor een ondernemer behoorlijk frustrerend zijn.

Alle middelen en software die je samen met je klant gebruikt moeten daarom ook een hoog niveau van gemak en snelheid kunnen bieden. Zo kan je de ervaring bieden die klanten van een droomaccountant verwachten.

5. Specialistische kennis
Een droomaccountant heeft kennis in huis. Veel kennis. Niet alleen op financieel gebied of wat de boekhouding betreft, maar ook deskundigheid over het vakgebied van de doelgroep. Met deze specialistische kennis kan je als accountant namelijk echt een unieke service en klantervaring bieden.

Als je specialistische kennis hebt (en deze blijft uitbreiden) kan je jouw doelgroep op de juiste manier aanspreken en helpen. Je weet als geen ander het belang van de meest relevante cijfers, je kan klanten gepersonaliseerd advies bieden en net een stapje verder gaan met de hulp die je ze biedt.

Tip: schrijf je in voor relevante nieuwsbrieven, word lid van de LinkedIn groepen waar jouw klanten ook lid van zijn en ga regelmatig eens naar kennisavonden en -dagen. Zo blijf je altijd op de hoogte van de actuele veranderingen en ontwikkelingen in de markt.

De klantervaring naar een nog hoger niveau tillen?
Uiteraard is dit maar een begin. De volgende stap is kijken op welke manier deze tips van toepassing zijn op jouw kantoor of jouw individuele skills en kennis. Dan kan je pas echt het verschil maken.

De volgende stap zetten? Download ons e-book en kom meer te weten over de manieren waarop jij je klant het beste kan bieden.

Isidora Badovinac is content marketeer bij Yuki. Zij houdt zich bezig met (digitale) content die accountants helpt en inspireert.