De expertise-paradox

Al een ruim aantal jaren verzorgen wij trainingen bij accountantskantoren. De trainingen die we geven hebben meestal te maken met ontwikkeling van medewerkers op commercieel gebied, zoals onderhandelingsgesprekken, het geven van presentaties of netwerken. Soms mogen de medewerkers 1 of 2 dagen per jaar bij ons aan de slag, in veel meer gevallen is het de bedoeling dat zij zich deze vaardigheden in slechts enkele uren meester maken. Als we dat afzetten tegen het aantal uren dat zij per jaar besteden aan de ontwikkeling van hun accountants-technische vaardigheden resulteert dat in een schamele 3 tot 5% van de totale tijd die aan opleiding wordt besteed.

En zie daar: de expertise-paradox in actie. In hun professionele ontwikkeling leggen de meeste accountants de focus op hun technische vaardigheden, maar het zijn de niet-technische vaardigheden (de ‘soft skills’) waarmee zij zich kunnen onderscheiden én die hen in staat stellen om de meeste toegevoegde waarde aan hun cliënten te bieden.

Ter verduidelijking, soft skills zijn zaken zoals communicatie, effectief feedback kunnen geven, luisteren, empathie en rapport bouwen, verkopen en adviseren. Waarom deze vaardigheden ‘soft skills’ worden genoemd is mij overigens onduidelijk, want om er écht goed in te worden, moet je behoorlijk hard werken.

Soft skills (ik blijf ze dan toch maar even zo noemen) zijn onderscheidende vaardigheden voor succes. Ze zijn katalysatoren voor het creëren van positieve veranderingen in relaties, in zaken en het leven in het algemeen. Maar misschien juist omdat ze soft skills heten worden ze niet helemaal serieus genomen in het vak dat draait om de harde cijfers.

Voor de klanten zijn het echter de enige zaken die tellen. Ga maar na, als u naar de tandarts gaat: kunt u goed beoordelen wat de technische kwaliteit van uw tandarts is? Nee, u gaat er waarschijnlijk vanuit dat hij conform de normen en standaarden werkt. Wat u wel kunt beoordelen is hoe u wordt ontvangen bij de receptie, op welke manier er met u gecommuniceerd wordt, of u zich op uw gemak voelt, op welke manier uw verwachtingen worden gestructureerd over de behandeling die wordt uitgevoerd en welke kosten dat met zich mee gaat brengen. Geen van deze ervaringen heeft te maken met de technische bekwaamheid van de tandarts.

Met uw eigen klanten is dat niet anders. Natuurlijk, als ze onverwacht een boete van de fiscus ontvangen omdat de aangiftes niet kloppen of te laat zijn ingediend, zullen ze vermoeden dat u iets niet goed heeft gedaan. Maar dergelijke rampen daargelaten, hebben de meeste klanten geen enkel idee wat uw mate van technische bekwaamheid is. Sterker nog, de meeste klanten zullen geen idee hebben van het werk dat u precies moet uitvoeren om bijvoorbeeld tot een jaarrekening met een goedkeurende verklaring te komen. Ze gaan er gewoon van uit dat u het allemaal goed kunt.

Is mijn boodschap nu dat u zich alleen nog maar in soft skills hoeft te ontwikkelen en niet meer in de techniek van uw vak? Uiteraard niet. Technische vaardigheden zijn randvoorwaardelijk voor het uitoefenen van uw beroep. Maar het ontwikkelen van soft skills van uzelf en uw team is wel degelijk commercieel handig. Want de akelige realiteit is dat de beste techneuten het niet zullen winnen van de beste communicatoren.

Het feit dat voor 2014/2015 het onderwerp ‘Het communiceren van signalen’ tot de verplichte Permanente Educatie behoort, is misschien wel het beste bewijs van dat het accountancyvak en de klanten (!) gebaat zijn met een veel betere vaardigheid op dit vlak.

Suzanne Reijn, Partner Practice Paradox NL, www.practiceparadox.nl. Practice Paradox is een internationale organisatie gespecialiseerd in (Online) Marketing & Sales Trainingen voor Accountants. Suzanne is ex-partner van één van de Big Four accountantskantoren en is sinds 2006 eigenaar van een aantal trainingsbureaus.