De digitalisering van een organisatie, de kansen en de bedreigingen

Digitaliseren, de kansen

Naast jezelf onderscheiden door digitalisering kun je ook je organisatie compacter maken. Digitalisering zorgt er in principe voor dat er een aantal werkzaamheden komt te vervallen door automatisering. Andere bekende voordelen zijn dat je meer digitale interactie hebt met je klanten en dat je door input van die interactie meer inzicht hebt in de wensen en behoeften van je klanten. Digitaal samenwerken zorgt voor betrokkenheid bij het proces, dit is gunstig voor de klant en voor de organisatie.

Digitaliseren, de bedreigingen

Een van de andere redenen die vaak genoemd wordt om steeds verder te digitaliseren is dat de klant daar in principe uit behoefte om vraagt.  Hierin schuilt ook een mogelijk nadeel. Is het in de praktijk wel zo dat een klant volledig digitaal wil? Het grote voordeel voor de klant is dat deze op elk moment zelf actie kan ondernemen. Maar in de praktijk blijkt ook vaak dat de klant behoefte heeft aan persoonlijk contact. Gewoon even langskomen of bellen voor een kleine vraag of een persoonlijke toelichting, even face to face. De vraag is ook of we door de vergaande digitalisering straks nog wel weten wat er bij de klant speelt, waar deze mee zit en wie onze klant eigenlijk is. Bij digitalisering worden klanten vaak nummers, terwijl klanten door persoonlijk contact worden behandeld als personen met een naam, een gezin en een achtergrond. Kost persoonlijk contact wel zoveel extra tijd en moeite? Interesse in een klant voorkomt vaak vragen en vooral misverstanden of onduidelijkheden. De klant weet beter wat je doet en waarom er kosten berekend worden. De vraag is dus ook waar het onderscheidend vermogen zit:  digitalisering of het persoonlijk onderscheid. Bij digitalisering onderscheid je jezelf maar in de massa van digitaliserende organisaties verdwijnt dit onderscheid al snel.

Niet digitaliseren dus?

In mijn ogen is de uitdaging om je eigen organisatie zo ver mogelijk te digitaliseren en de interne processen daarop aan te passen. Daar valt vaak enorm veel rendement en tijdswinst te behalen. Let er hierbij wel op dat de klant een keuze moet hebben met betrekking  tot de mate van digitalisering, want niet iedere klant is hetzelfde. Zorg ervoor dat klanten altijd op iemand terug kunnen vallen, het persoonlijke contact moet niet verdwijnen. Klanten moeten zich thuis voelen bij je organisatie. Door op de juiste wijzen te digitaliseren wordt er meer ruimte en tijd geschept voor persoonlijk contact. Digitaliseren? Vooral doen dus, maar wees voorzichtig met het volledig digitaliseren van kostbare contactmomenten.

[Twan van de Wiel is eigenaar van Twan van de Wiel Administratieve Begeleiding B.V uit Waalwijk (www.twanvandewiel.nl). ]