Belastingdienst: Uitkomsten onderzoek Consumentenbond stroken niet met eigen kwaliteitsonderzoek

De Consumentenbond heeft in het najaar van 2015 onderzoek gedaan naar de fiscale kwaliteit van de beantwoording van vragen bij de BelastingTelefoon. Voor deze steekproef zijn tien verschillende, fiscale vragen gesteld in telefonisch contact met de BelastingTelefoon. De Consumentenbond geeft een onvoldoende: de beantwoording is volgens het onderzoek onvolledig en/of onjuist. “De uitkomsten van het onderzoek stroken niet met de uitkomsten van het kwaliteitsonderzoek dat de BelastingTelefoon zelf continu laat uitvoeren. Uit dit onderzoek blijkt dat in 2015 89% van de fiscale vragen juist werd beantwoord,” aldus de fiscus.

Bij de BelastingTelefoon kwamen afgelopen jaar bijna 15 miljoen telefoontjes binnen. Het totale aanbod bestaat voor circa 90% uit status- en procesvragen. De resterende 10% bestaat uit fiscale vragen. De Belastingdienst laat extern onderzoeksbureau IPSOS continu onderzoek doen naar de kwaliteit van de antwoorden op deze fiscale vragen. IPSOS voert dit onderzoek onaangekondigd (via mystery calls) uit. Onderzoek van IPSOS wijst uit dat in geheel 2015 89% van de fiscale vragen juist werd beantwoord.

Belastingdienst: “Na een eerder onderzoek door de Consumentenbond in 2014 zijn maatregelen in gang gezet. Deze maatregelen hebben volgens het onderzoek van de Consumentenbond niet tot betere resultaten geleid. De Belastingdienst heeft de Consumentenbond gevraagd meer inzicht te geven in de resultaten en de manier van onderzoek. De uitkomsten van dit onderzoek kan de Belastingdienst dan eventueel gebruiken bij verbeteringen.”