Belastingdienst communiceert steeds vaker via Instagram

De Belastingdienst denkt vooral de jongere doelgroepen beter te bereiken via Instagram. De fiscus ziet social media als een prima instrument om nader kennis te maken met jongeren. Dat zegt Sander van Bastelaar, adviseur sociale media van de Belastingdienst, op de website van de fiscus.

Sinds afgelopen voorjaar is de Belastingdienst actief op Instagram. “We wilden de doelgroep 18-35 jaar beter bereiken”, aldus Van Bastelaar. “We zagen dat we van deze groep minder vragen via Facebook kregen.” Een groot voordeel van de Instagram: de content verdwijnt na 24 uur vanzelf.

Social media zijn minder belangrijk in de communicatie met 35-plussers, stelt Van Bastelaar. Die zijn al gewend aan contact met de Belastingdienst. “Maar jongere mensen kennen ons nog niet echt. Bovendien krijgen ze informatie over het algemeen graag op een meer visuele manier voorgeschoteld. We maken bijvoorbeeld infographics en gebruiken veel beeld met korte teksten.”

Volgens Van Bastelaar is de fiscus heel open op social media. “We zeggen ‘je’ en ‘jij’ en zetten stories in. Dat is tijdelijke content die na 24 uur verdwijnt. In een verhaal kun je bijvoorbeeld stap voor stap uitleggen wat je moet regelen als je gaat samenwonen en of je de kosten voor aanschaf van een laptop mag aftrekken als je gaat studeren.”

De Belastingdienst merkt dat de drempel op Instagram laag is. “Jongeren hebben bijvoorbeeld een bijbaantje in de supermarkt en vragen dan: word ik doorbetaald? Moet ik iets aan jullie doorgeven?”

Voor de fiscale zaken is echter weinig ruimte op Instagram. Vooral als het persoonlijke situaties betref, verwijzen de belastingambtenaren door naar de Belastingtelefoon. De ambtenaren die de social kanalen bedienen hebben geen toegang tot de systemen om zaken uit te zoeken.

Het aantal volgers op Instagram bedraagt meer dan vierduizend, meldt Van Bastelaar. “Halverwege 2021 verwachten we op Instagram meer vragen te krijgen dan op Facebook en Twitter bij elkaar. Tachtig procent van de berichten willen we binnen twee uur beantwoorden. Dat lukt nu nog nét niet. Maar dit jaar krijgen we gelukkig versterking.”

“Soms nemen we feedback rechtstreeks over. Laatst kregen we bijvoorbeeld allerlei vragen over ‘phishing’, een vorm van internetfraude. Onze volgers vonden ons bericht niet duidelijk en ze hadden gelijk. We maakten toen een nieuw verhaal.”