Zo voeg je waarde toe als vertrouwd adviseur

Door Frank Steenhuizen

Jij voegt in jouw rol als accountant of belastingadviseur al jarenlang waarde toe naar jouw klanten. Waarom zou je dan nadenken over de rol van vertrouwd adviseur? En waar hebben we het over? Er is al zoveel geschreven over de veranderende rol van accountants…

Wat doet een vertrouwde adviseur? 
Een vertrouwde adviseur maakt de belofte(s) naar klanten waar door expertise te leveren op een manier die het verschil maakt. Dat is mooi, maar wat is expertise in dit geval? Je helpt de klant nu toch ook al met bijvoorbeeld het uitvoeren van controles en de cijfers? Je bent daar waarschijnlijk al flink druk mee. De markt en jouw werkzaamheden gaan ontegenzeggelijk veranderen, maar daar merk je nu nog niet veel van….

Lees ook: Realiseren van aantoonbaar meer adviesomzet

Wat vinden klanten van financiële dienstverleners belangrijk in de relatie met hun accountant? Onderzoek leert dat klanten vooral als behoefte aangeven:
1. Luister naar me en bekommer je om me
2. Pas je aan aan mijn behoeftes
3. Sta voor me klaar als ik je nodig heb
4. Zeg me waar het op staat
5. Support me voor een langere periode
6. Vertel me dingen die ik niet weet
7. Help mij en mijn onderneming succesvol te zijn

Vanuit die behoefte kun je voor jezelf bepalen waar je klanten vanuit jouw adviseursrol eventueel toegevoegde waarde kan laten ervaren. Het volgende model kan daarin handig zijn:

Wanneer je – vanuit een kritisch zelfbeeld – inschat hoe de meeste van jouw klanten jou zullen ervaren, ben je dan vooral klantvragen aan het oplossen? Dat is het kwadrant rechtsboven; je bent vooral zaken aan het oplossen bij klanten. Je richt je op het heden, je doet vooral activiteiten waar jij en jouw klanten bekend mee zijn; controles/samenstellen, et cetera. Daar is niets mis mee, want dat is ook nodig. Klanten vragen hierom en je voegt hier absoluut waarde toe. Als expert lever je kwaliteit. 

Mogelijk doe je datgene al en lever je daarnaast ook inzicht. Je richt je dan op het heden en geeft klanten extra inzichten. In vaak voor jouw klanten onbekende materie. Denk bijvoorbeeld aan een wetswijziging. Je levert daarmee meer dan waar de klant om vraagt. De kans is groot dat de klant zich door jou ondersteund voelt en doet mogelijk daarna vaker een beroep op je wanneer het gaat om breder georiënteerde problemen. Je zit dan in het kwadrant links bovenin. 

Je kunt ook naast het leveren van deze inzichten in staat zijn vanuit die inzichten met de klant mee te denken in oplossingen die mogelijk out-of-the-box zijn. Op deze manier help je, proactief, jouw klant om een of meerdere stappen vooruit te denken. Je opereert dan veel vanuit het kwadrant rechtsonder; inzicht geven en meedenken. Bijvoorbeeld door vanuit de eerder genoemde wetswijziging te bepalen wat dit voor jouw klant betekent. En mogelijk scenario’s te schetsen. Zo overtref je de verwachtingen. 

Het kwadrant linksonder is het meest uitdagende veld waar je je op kunt begeven; veelal onbekende zaken, die in de toekomst liggen. Maar ook het kwadrant waar je veel waarde kunt toevoegen. Denk bijvoorbeeld aan een creatieve prijsstelling of allerlei problemen van persoonlijke of professionele aard, zoals de impact van de Brexit voor jouw klant. Je denkt mee met jouw klant om samen nieuwe zaken te ontwikkelen (co creatie). Je brengt dan vaak ook expertise mee die niet makkelijk ergens anders beschikbaar is. Regelmatig voeg je ook een persoonlijke dimensie aan de relatie toe. 

Bedenk hierbij dat als je je vooral in het eerste kwadrant beweegt en vanuit jouw vakinhoud veel zaken voor de klant oplost, het niet zo is dat je niet goed bezig bent. Integendeel; want jouw klant is geholpen met datgene wat je voor hem/haar doet. Maar realiseer je wel dat je meerwaarde gaat toevoegen als vertrouwde adviseur, wanneer je je richt op de andere kwadranten. 

Het is daarbij niet belangrijk of je alle antwoorden meteen paraat hebt, het gaat erom dat de klant hierover met jou in gesprek gaat omdat hij jouw mening waardeert en hij weet dat jij met de antwoorden kunt komen.

Succes met het verder bouwen aan jouw klantrelaties! 

Frank Steenhuizen is partner bij The Up Company. The Up Company ondersteunt en begeleidt accountantskantoren in de transitie van accountant naar accountant én trusted advisor. 

Bronnen: 
• The Trusted Advisor Fieldbook, Charles H. Greene & Andrea P. Howe
• TA Model, The Up Company
• Aansluiting bij klanten, Boston Consulting Group