Accountant, ga het moeilijke gesprek aan!

Wil Moeskops is expert op het gebied van beïnvloeden en adviseren. In zijn Accountancy Expo Masterclass legt hij uit welke invloedtechnieken je als accountant kan inzetten tijdens belangrijke zakelijke gesprekken en ook hoe je jouw klant daarmee op weg kunt helpen een ´lerende organisatie´ te worden.

Moeskops begint zijn Masterclass met een terugblik op het afgelopen jaar. Wat hebben we gezien tijdens corona? Dat anticiperen op een crisis niet altijd gemakkelijk is. Maar ook dat sommige bedrijven lijken te floreren onder het motto ´Never waste a good crisis´. De waarheid is: sommige organisaties kunnen het, andere bedrijven kunnen het niet. Waarom is dat? Volgens Moeskops heeft het alles te maken met de vraag: hoe adaptief is een organisatie?

Immaterieel kapitaal
Onderzoek heeft uitgewezen dat bedrijven met veel 'immaterieel kapitaal' succesvoller zijn dan andere – en ook dat het belang van immaterieel kapitaal alleen maar is toegenomen de afgelopen decennia. Maar wat is het, dat immateriële kapitaal? Volgens Moeskops is het vaak moeilijk zichtbaar te krijgen, maar heeft het alles te maken met de mindset binnen een bedrijf: “Mensen die er – ongeacht wat er gebeurt – altijd het beste van weten te maken.”

Er altijd het beste van maken. Kun je dat leren? Volgens Moeskops kun je er wel oog voor krijgen en dat laatste is belangrijk, want bedrijven met een tekort aan immaterieel kapitaal – 'verwaarloosde organisaties' – blijken minder goed te kunnen omgaan met veranderingen in de markt. Oude bedrijfsprocessen en -proposities die niet meer passen bij de tijd, worden niet op tijd herkend.

Pijn en reflectie
Tegenover de 'verwaarloosde organisatie staat de 'lerende organisatie' waar veel immaterieel kapitaal is omdat er ruimte is voor twee zaken: pijn en reflectie. Moeskops: “De pijn heb je nodig voor het signaal, dat moet duidelijk gebracht en geadresseerd worden – maar vervolgens is het wel belangrijk dat er ook veilige reflectie wordt ingebouwd binnen de organisatie. Voor staffunctionarissen, controllers en accountants zijn momenten van pijn en reflectie bij klanten belangrijke momenten om zelf ook iets te doen: het gesprek aangaan, het gesprek een niveau hoger trekken en iets nieuws ontwikkelen dat minder pijn doet.”

Maar gemakkelijk is het niet, volgens Moeskops. “We hebben vaak de neiging om een heel construct op te bouwen wanneer we willen zeggen dat iets niet goed zit, terwijl het vaak beter direct kan, zo specifiek mogelijk. Als je bijvoorbeeld kunt achterhalen dat het middenkader slecht delegeert waardoor het uitvoerend niveau geen verantwoordelijkheid draagt, dan ben je al een stuk duidelijker.”

Volgens Moeskops zul je als accountant soms echt duidelijk moeten zijn en soms ook moeten aftasten welk gewicht bij wie wat het beste werkt. “Je wil mensen niet in het harnas jagen, niet affakkelen, maar duidelijk maken dat je ze wil behoeden voor gevaar.”

Aanspreekcultuur
Bedrijven die een hoge 'aanspreekcultuur' hebben, doen het beter. Ze hebben een grotere effectiviteit, een hogere kostenbesparing, maken meer rendement en laten ook minder verzuim en verloop zien.

Een online-deelnemer aan de Masterclass vraagt: 'Oneffenheden in de cijfers van een klant, hoe kaart ik die aan?' Moeskops: “Je moet het altijd zeggen, maar over de manier waarop kun je nadenken. Volgens mij kun je het beste naar de onthulling gaan. Iets als: 'Ik heb de cijfers bekeken en ik zie iets dat me triggerde. Ik kan het niet goed plaatsen – maar het ziet er wel uit als iets serieus dat de moeite waard is om bespreekbaar te maken.' Vanuit de verwondering kun je iets naar voren brengen op een veilige manier.”

Belangrijk is vervolgens ook, je zachte kant laten zien. Creëer veiligheid. Moeskops: “Leg je oor te luister. Geef ruimte. Laat mensen vertellen en geef ook je eigen terkortkoming toe – 'blijkbaar heb ik er zelf ook een paar keer overheen gekeken.' Valkuil van financieel experts is vaak dat ze heel snel iets vinden. Maar dan ga je duwen. Dat werkt niet.”

Verdiep
Bij reflectiegedrag is het belangrijk om de verdieping te zoeken. Moeskops:”Vaak zijn we gewend om op incidenten te schieten. We zien iets en denken: dat kan opgelost worden. Maar vaak zie je dat incidenten repeteren. Nou dan moet er iets veranderd worden – en dan werkt het weer.”
Toch moet je een stapje verder gaan wanneer je als accountant je klant echt weerbaarder wil maken. Moeskops: “Dan moet je qua verdieping op het niveau komen van de vraag: wie zijn we dan? En wat is onze cultuur? Hoe kunnen we de leercultuur echt verbeteren? Maar dat kost tijd. Het zijn niet de snelle oplossingen.”

Een cultuurverandering mee op weg helpen als financial, daar doe je meestal wel drie tot vijf jaar over. Moeskops ziet een parallel met fusies waarbij samengevoegde bedrijven na drie jaar vaak nog steeds vinden dat de ander het niet begijpt: “Mijn antwoord is dan altijd: je bent te snel. Het glas is ook half vol.”

Tenslotte wil Moeskops nog een paar tips meegeven aan accountants die hun organisatie en kun klanten op weg willen helpen om een lerende organisatie te worden. “1) Disruptie, ga het niet uit de weg, omarm het. Ga het moeilijke gesprek aan. 2) Ga niet vanuit je kennis denken, zodra je een probleem ziet. Onderzoek een organisatie tot op de bodem, maar op een veilige manier. 3) Help je klanten op weg met een cultuur waarin mensen kunnen zeggen waar het op staat, zonder gezichtsverlies, zonder elkaar op de persoon af te rekenen.

[avg-advertorial slug=”bereik-meer-communiceer-effectiever-en-adviseer-met-meer-impact”]