7 tips om uw relatie met de klant te verbeteren

Tip 1: Manage expectations

Laat er geen misverstand over bestaan dat u als accountant een realistische inschatting van de reguliere controlekosten hebt aangegeven. Geen enkele organisatie is echter perfect en de marktomstandigheden zijn nooit stabiel. Laat duidelijk vooraf blijken als u meerwerk verwacht en leg duidelijk uit wat de triggers zijn van de extra uren.

Tip 2: Flat fee is geen synoniem voor ‘black box vorm’

Veel accountantskantoren maken afspraken op basis van het flat fee concept. Voor een vast bedrag wordt jaarlijks de financial audit uitgevoerd. De werkzaamheden die voor deze flat fee worden uitgevoerd zijn vaak een black box of worden onvoldoende uitgewerkt. Uw offerte wordt hiermee voor de klant intransparant.

Voeg altijd een bijlage aan het auditplan toe met de geplande uren en tarieven. Licht deze bijlage toe in uw bespreking met uw klant, waardoor u vervelende discussies voorkomt gedurende of na het audit traject.

Tip 3: Licht de uitgangspunten toe

In uw audit- of controleplan is een paragraaf opgenomen met uitgangspunten, die op de organisatie van de klant van toepassing zijn. Deze uitgangspunten zijn gedefinieerd in termen van juist, volledig, effectief, efficiënt en tijdig. Neem deze punten door met de klant en geef aan waar u de risico’s ziet.

Tip 4: Laat meerwerk altijd vooraf accorderen

Als u onverhoopt door onverwachte omstandigheden of door aanvullende werkzaamheden toch meerwerk te moeten verrichten, zorg vooraf voor een formeel akkoord van de klant, Stel een meerwerkofferte (p*q) met een gespecificeerd maximaal budget op en een korte toelichting. Hierbij zijn het maximeren van het budget en een korte toelichting belangrijk om aan uw klant een goed onderbouwde businesscase te kunnen overleggen. Voorkom vervelende discussies achteraf door het principe van vooraf accorderen strikt te hanteren.

Top 5: Zet meerwerk op de overlegagenda

Zet het meerwerk op de vaste overlegagenda met de klant of wijdt er specifieke overleggen aan. Communiceer helder wat de zwaarwegende redenen zijn die aanleiding geven tot meerwerk. Start niet aan meerwerk voordat deze is geaccordeerd door een bevoegde functionaris bij de klant.

Tip 6: Maak afspraken over de te hanteren meerwerktarieven

Veel accountantskantoren hanteren afwijkende meerwerktarieven. Deze kunnen oplopen tot het dubbele van de reguliere tarieven. Spreek duidelijke meerwerktarieven af en geef bij afwijking van de reguliere tarieven onderbouwd aan waarom u afwijkende tarieven hanteert.

Tip 7 Wees hard op de zaak en zacht op de mens

Voorkom vervelende gesprekken door vooraf goede meerwerkafspraken te maken en te handhaven. Met uw klant kunt u prima harde afspraken maken, maar zorg dat opmerkingen nooit persoonlijk worden. Meerwerk is een er gevoelig onderwerp. Het recept voor een kwalitatieve en voor de klant betaalbare financial audit is het resultaat van een goede en transparante samenwerking tussen u en de klant.

Drs. Hèlen Sturm RC heeft haar sporen verdiend binnen de accountancy en in het aansturen van financial audits, de fast close, het rapportageproces en corporate finance. Bij vele multinationals en beursgenoteerde bedrijven heeft zij het auditproces grondig gestroomlijnd en hiermee de totale doorlooptijd aanzienlijk weten te verkorten.

Drs. Vincent Knottnerus heeft meer dan 15 jaar ervaring in procesmanagement, ICT en ERP implementaties. Hij is gecertificeerd projectmanager Prince II (Practitioner) en Lean Six Sigma (Black Belt). Vincent heeft enorm veel ervaring met het stroomlijnen van processen en begeleiden van verandertrajecten.

Drs. Paul van Giersbergen RC heeft een brede achtergrond in financieel management met als expertise het optimaliseren van financiële teams en processen, het rapportageproces , fast close en financiële communicatie.