6 redenen waarom steeds meer accountantskantoren afhaken op klantportal

Door Reindert Doorn, DOCCO

De verplichtstellingen om elektronisch te publiceren voor klein en later middelgrote rechtspersonen stuwde de afgelopen jaren de adoptie van klantportaalsoftware binnen accountantskantoren. Een ontwikkeling die medio 2010 al is ingezet. De klantadoptie van deze portalen werd vaak onderschat, met halve implementaties tot gevolg en inconsistente werkprocessen voor het accountantskantoor. Toch was de portal het digitaliseringssummum voor menig kantoor. Hoe groter het kantoor, hoe meer waarde aan compliance wordt gehecht, hoe vaker wordt ingezet op strakke werkprocessen rond de afhechting van stukken. De moeite die echter gepaard gaat bij de inzet, de hoge kosten en de opkomst van alternatieven maakt dat dit marktbeeld aan het verschuiven is. In deze blog lees je zes redenen waarom je kunt spreken van een aankomend post-portal tijdperk. 

Ons adviesbureau ontstond in 2013 bij de gratie van geboekte successen bij de inzet van klantportalen bij accountantskantoren. Door de jaren heen heb ik meerdere kantoren mogen begeleiden en nog altijd maken we dagelijks deel uit van portal-inzet trajecten. Sinds het afgelopen jaar komen er echter steeds meer opdrachtverzoeken van kantoren om te helpen in een oriëntatie naar alternatieven. De voordelen als de ‘centrale voordeur’ en ‘het SBR-carrousel’ lijken steeds minder stand te houden in het licht van huidige (markt)ontwikkelingen. Wellicht is het een momentopname, maar het tij lijkt te keren in mijn optiek. Zes onderstaande verklaringen spelen daarbij een belangrijke rol. 

1. Online samenwerken is niet voorbehouden aan klantportalen.

Elke softwareleverancier innoveert en zoekt naar wegen om klanten te binden aan hun software. Een voorkomende manier om dat te doen is door (deels) op de stoel van een portalleverancier te zitten en klantinteracties binnen de applicatie zelf te ontwikkelen. Bijvoorbeeld voor het uitwisselen rondom vraagposten of (lijst van) aan te leveren stukken. Deze innovaties, die direct ingrijpen in het digitaliseren en versnellen van het werkproces, vinden gretig aftrek bij kantoren. Waar ‘online samenwerken’ eerder nog vooral een merknaam was van Unit4, is de kretologie nu te vinden in bijna alle online applicaties. Klantinteracties kunnen vandaag de dag direct plaatsvinden vanuit de administratie-, samenstel-, fiscale- en loonsoftware. Het is voor de meeste kantoren niet meer te doen om dit allemaal te routeren via één communicatiekanaal. De klant raakt daarbij gewend aan het inloggen op meerdere apps of het accountantskantoor faciliteert deze ontwikkeling door een identityportal in te zetten met single-sign-on naar de diverse apps. Zoals SecureLogin, HelloID of Okta. 

 2. Het digitaal goedkeuren vanuit de (fiscale) bronapplicatie

Een klantportaal is relatief prijzig, verderop meer hierover. Binnen die context zorgt de opmaat van gratis alternatieven –die worden geboden door de fiscale applicaties– voor een toenemende (prijs)druk op de bestaande portaalaanbieders. Werkt het kantoor met Nextens of Unit4 Fiscaal Gemak, dan kunnen goedkeuringen voor de aangifte IB, VPB en de publicatie van kleine rechtspersonen, vanuit de software worden gefaciliteerd. Visionplanner biedt deze mogelijkheden ook voor de publicatiestukken en AFAS Software biedt met OutSite ook een alternatief die bij de prijs is inbegrepen, consultancy uitgezonderd. De goedkeuringen voor de aangifte BTW en Loonheffing kunnen doorgaans ook vanuit de bronapplicatie. De goedkeuringen bevatten echter beperkte juridische waarborgen en zijn niet vergelijkbaar met een elektronische handtekening. In de praktijk zie ik met name kleine kantoren steeds vaker voor deze ‘aangifte-goedkeuring’ kiezen. Bij hen wegen de kosten ook zwaarder en is de prijsdruk meer voelbaar. Grotere kantoren met aandacht voor de juridische implicaties volstaan vaak niet met de ‘goedkeuring’ en zijn bereid (of weten zich genoodzaakt) meer te betalen voor betere juridische waarborgen. 

3. De opmars van platformen voor elektronisch ondertekenen 

Met de verplichtstelling voor het elektronisch ondertekenen van de controleverklaringen zijn ondertekenplatformen zoals ValidSign en PKIsigning in de belangstelling gekomen en onderdeel gaan uitmaken van het applicatielandschap van veel kantoren. Met deze software binnen handbereik hebben veel kantoren ook een alternatief in handen om de ondertekening en audittrail te borgen zonder tussenkomst van een klantportaal. Het gemak –met een simpel ondertekenverzoek via de e-mail naar de klant-, maakt het voor veel kantoren een aantrekkelijk alternatief voor het moeizame proces van in beweging krijgen van klanten om zelf te gaan inloggen in een portal. Omdat ondertekenplatformen doorgaans het ondertekenen van de jaarstukken (LOR, definitieve jaarrekening) faciliteren is het complementair aan de fiscale goedkeuring vanuit de fiscale applicaties. Daarbij ontwikkelen de ondertekenplatformen ook door en biedt bijvoorbeeld PKIsigning ook een directe aansluiting op Digipoort om ondertekende stukken direct naar alle uitvragende partijen te sturen. Dat is inmiddels geen exclusieve functie van portaalaanbieders meer. 

[avg-advertorial slug=”alle-accountancy-softwareleveranciers-onder-een-dak”]

4. De moeite om klanten(en relatiebeheerders)in beweging te krijgen  

Klanten zijn in de huidige tijd, ook in privédomein, gewend om overal een “mijn…” portal te hebben. Echter het per mail uitnodigen van je klanten volstaat niet om ze te verwelkomen als actieve gebruiker. Vaak is een campagne nodig om klanten te enthousiasmeren. Het gaat niet vanzelf. Logisch, want de voordelen liggen vooral aan de kantoorzijde (procesefficiency en compliance) en niet aan de klantzijde. Het is een inspannend traject om klanten aan te zetten tot deze verandering. Zeker niet onmogelijk, maar er gaat voor kantoren veel tijd in op. Bepalend voor het slagen hiervan is de sleutelpositie van de relatiebeheerder. Als ‘verkoper’ van het klantportaal, moet hij eerst zelf overtuigd en enthousiast raken om dit aan klanten over te kunnen brengen. Niet elke relatiebeheerder gaat dit makkelijk af. Bij IT-en procesinventarisaties komen we daarom vaak klantportalen tegen, die niet volledig zijn ‘uitgerold’. Zolang de adoptiegraad niet 80/20 is, waarbij 20% staat voor het gefaciliteerde digibetenprotocol, wordt er inefficiënt gewerkt. Het kantoor houdt er dan meerdere stromen op na. Per af te wikkelen document dient naar de routering gekeken te worden: “moest deze jaarrekening nu via de portal of wilde de klant hem per e-mail?”. 

5. Niet alle documentprocessen zijn geschikt voor een portal

De inzet van elektronische ondertekening en afwikkeling van documentprocessen is voor veel kantoren de laatste stap in het uitbannen van papierwerk. Kijk maar naar wat er nog geprint wordt binnen een accountantskantoor. Met name documenten of adviesbrieven waarop een ondertekening gewenst is. Zet het kantoor een klantportaal in, dan reduceert dat de papierstroom enorm. Echter zijn er twee aspecten die vaak overblijven en minder goed in te passen zijn: 

• Het ondertekenen van offertes. Deze plaats je liever niet achter een portallogin, maar bied je aan via een ondertekenplatform, zonder de stappen om een klant geactiveerd te krijgen in een portal. 
• Het geavanceerd uitwisselen en samenwerken in dossiers. Voor aanleveringen lukt dit best aardig en kan de portal een veilig alternatief voor e-mail zijn. Of er worden aanvullende tools ingezet als YouProvide en CTRL. Voor gelijktijdig online werken in grote dossiers (dataroom functionaliteit) zullen portalen het echter afleggen. Met name tegen de opmars van Microsoft Sharepoint en Teams, die een rijkere functionaliteit bieden op dat vlak. 

 6. De kosten

Waar de kosten een aantal jaren terug goed gelegitimeerd konden worden vanuit de beschikbare functionaliteiten, die exclusief onderdeel uit maakten van portalsystemen, wordt dit steeds lastiger. Het kantoor heeft soms al SSO-oplossingen voor medewerkers, die ook voor klanten gebruikt kunnen worden, een los ondertekenplatform voor offertes of het tekenen van controleverklaringen, een losse tool voor encrypted e-mailen en bestandsuitwisseling, een losse tool voor de PBCL en inmiddels een ‘gratis’ licentie op Sharepoint en Teams. Tel daarbij op de concurrentie vanuit de fiscale software. De toegevoegde waarde komt onder druk en daarmee de aandacht voor de relatief hoge kosten die kantoren ervaren. Bij grotere kantoren ligt de afweging soms anders; ze hebben tegen scherper tarief ingekocht en/of zijn bereid de meerprijs te betalen voor de toegevoegde waarde een geïntegreerd portaal: één systeem met overzicht, één digitale voordeur en betere borging van compliance aspecten. De consultancy inspanning die met een implementatie gemoeid gaat, kan ook over meer schouders verdeeld worden. Bij kleinere kantoren zijn kosten juist vaak bepalend bij IT-keuzes. 

Deze opsomming bevat zes aspecten en trends die meespelen bij de keuzes op veel kantoren op dit moment. Ze komen naar voren als steeds zwaarder wegende ‘tegenargumenten’ als ik een portal benoem. Natuurlijk zijn er ook redenen die pleiten voor een andere toekomstverwachting. Er valt te denken aan de groeiende toegevoegde waarde van een portal als ‘carrousel’ voor elektronisch (XBRL)-berichtverkeer en hergebruik van data(-elementen). Feit is dat de casuïstiek die wij als adviesbureau van accountantskantoren aangedragen krijgen opvallend vaak gaat over de post-portal gedachte. We zullen zien hoe het uitpakt!