Emotie in de client-accountant-relatie

Door Dr Niels van Nieuw Amerongen RA

Introductie
In eerdere blogs heb ik stil gestaan bij de zogenaamde Social Exchange Theory, waaraan wijlen professor George Homans (Sociologie, Harvard University) een belangrijke bijdrage heeft geleverd. De Social Exchange Theory beschrijft de totstandkoming van relaties tussen personen (al dan niet in groepsverband), alsook de ontwikkeling van die relatie dan wel de beëindiging daarvan. Personen zien beiden voordeel (benefit) in het aangaan van een relatie, en gedurende de relatie evalueren personen of de relatie nog steeds voldoende bevrediging schenkt (sociale baten > sociale kosten). In het onderstaande plaatje wordt dat zichtbaar in de uitkomst in termen van satisfaction. Belangrijke ingrediënten ter verklaring van interpersoonlijk gedrag in relaties zijn de volgende (Homans, 2009, p.34-40):

● Activity: dit kan een formele taak of activiteit zijn die in het verband van de relatie wordt uitgevoerd of bijvoorbeeld een informele activiteit in het kader van spel en ontspanning.
● Interaction: de mate van interactie kan worden uitgedrukt in termen van:
– de frequentie;
– de duur;
– de volgorde van de wederkerige communicatie tussen individuen.
● Sentiments: dit is de gevoelscomponent in het gedrag, welke refereert aan het innerlijk van een individu, bestaande uit de motivatie om een bepaalde taak of activiteit te verrichten, en de mate waarin een individu de ander aardig vindt of niet.

Figuur 1 Basismodel van interpersoonlijke relaties (Homans 2009)

In dit blog wil ik graag stil staan bij de gevoelscomponent in de Social Exchange Theory. Dit is onder andere van belang omdat vaak wordt gedacht dat deze theorie een afgeleide theorie is van de Rational choice theory, die haar basis in de economie heeft. Beide theorieën zijn zeker verwant aan elkaar. Maar de Social Exchange Theory is zeker geen kille, gevoelloze theorie, waarbij individuen volstaan met simpele (of ingewikkelde) rekensommetjes waarbij de best denkbare uitkomst wordt nagestreefd en de minder rendabele alternatieven naar de prullenmand worden verwezen. De Social Exchange Theory heeft juist wel aandacht voor de gevoelscomponent. Sterker nog, het is een belangrijk onderdeel die helpt verklaren hoe mensen zich jegens elkaar gedragen.

In dit blog wil ik de gevoelscomponent vooral benaderen vanuit het theoretisch perspectief. De wetenschap heeft natuurlijk niet stilgestaan na de jaren vijftig van de vorige eeuw. Daarom zal ik in een volgend blog kennis delen vanuit de neurowetenschappen. En dat is op z’n minst ook interessant. Want we weten steeds meer over hoe ons brein werkt, maar we komen ook steeds meer te weten over die delen van onze hersenen die ons sociale gedrag aansturen mede in relatie tot de gevoelscomponent.

Wat verstond Homans onder sentiments?
Homans gebruikt de term sentiments als een verzamelterm, die allerhande "internal states of the human body” omvat (Homans, 2009, p.37). Dit kan gaan over bijvoorbeeld:
● Affectiviteit
● Sympathie
● Toegeeflijkheid
● Respect
● Trots
● Vijandigheid
● Verachting
● Nostalgie

Homans heeft voorkeur voor de term sentiments, maar realiseert zich ook dat leken en professionele psychologen andere termen hanteren zoals: motivatie (drives), emoties, gevoelens, liefde, of simpelweg houding. Voor wat betreft ‘houding’ gebruikt Homans het woord “state”. “State” is een tijdelijke conditie waarbinnen gedrag plaatsvindt: gevoel is geen statisch iets, maar een fenomeen dat van veel zaken afhangt, waaronder de omstandigheden[i].

Hoe kom je gevoelens van de ander op het spoor?
Nadat Homans de term heeft gedefinieerd stelt hij zich vervolgens de vraag of je sentimenten ook kunt zien, waarnemen[ii]? Het antwoord hierop is “nee, althans niet altijd en onder elke omstandigheid”. Dat brengt vervolgens de vraag met zich mee: Als je sentimenten niet kunt waarnemen, wat kun je er dan mee? 

Ik moet eerlijk gezegd bekennen dat ik enigszins verrast was door het antwoord van Homans: je kunt mensen simpelweg vragen naar hun sentimenten, als je het niet betrouwbaar genoeg uit het gedrag van de ander kunt afleiden. Bij wijze van spreken kun je hierop de LSD techniek loslaten (luisteren, samenvatten, doorvragen), maar dan op het niveau van de gevoelscomponent. 

Je kunt ook afgaan op de ervaringen die je eerder met de ander hebt gehad. Homans zou Homans niet zijn als hij ons ook de weg zou wijzen naar de zogenaamde sociometrische vragenlijsten. Deze vragenlijsten zijn niet altijd betrouwbaar omdat ze beperkt zijn tot wat mensen zelf bereid zijn te vertellen over hun gevoelens[iii]. Tevens hebben vragenlijsten de beperking dat het gaat om data op één bepaald moment (waarbij de respondent in bepaalde, niet altijd te duiden omstandigheden verkeerde). Wetenschappelijke vragenlijsten klinken natuurlijk als weinig praktisch, maar het kan wel degelijk nuttig zijn wanneer praktijkgeoriënteerde mensen meer kennis zouden nemen van wetenschappelijke publicaties op dit vlak. Dat zou volgens Homans het bewust omgaan met emoties in de relatie kunnen bevorderen, waardoor het risico dat een conflict escaleert kan worden teruggedrongen en weer tot een “profijtelijke” relatie kan worden gekomen[iv]. 

Met andere woorden: het bewust omgaan met gevoelens van de ander kan de ander (de cliënt) tot meer tevredenheid stemmen over de dienstverlening door de accountant. Er zijn onderzoeken in de accountancysector bekend waaruit volgt dat bijvoorbeeld niet tijdig handelen door de accountant leidt tot irritaties (gevoelens) bij de cliënt, waardoor de cliënt minder bereid is tot medewerking aan het proces van het verzamelen van controlebewijs. Of neem de situatie waarbij de accountant onaangekondigd een forse meerwerknota op tafel legt, en stellig verkondigt dat de controle niet eerder wordt voortgezet dan dat de nota betaald is. Of alleen al de simpele constatering dat het controleproces van de accountant leidt tot onderbreking van de dagelijkse processen bij de cliënt, waardoor ze aan hun normale werk (vanwege de accountantscontrole) niet toekomen. Eén en ander kan gemakkelijk leiden tot gevoelens van onvrede: op de werkvloer, of bij de dga die de nota geacht wordt te betalen[v]. De geïnteresseerde lezer verwijs ik naar een publicatie van Fontaine, Letaifa en Herda (2013).

De basis volgens Homans, propositie V
Homans (1974) werkt zijn gedachten over sociale relaties in zijn standaardwerk uit aan de hand van een vijftal proposities, waarvan de vijfde het meest prominent betrekking heeft op het onderdeel sentiments.

Tabel 1 Vijf proposities van Homans

De proposities laten allemaal deelelementen zien van de Social Exchange Theory. Ze zijn de onderbouwing of verklaring van hoe mensen zich gedragen, en je kunt dit gedrag op basis van de proposities ook voorspellen.

Het voert te ver voor dit blog om de proposities integraal te bespreken. Ik beperk me tot de vijfde propositie omdat deze het sterkst verband houdt met de sentiments.

De propositie van Homans is eenvoudig: beloning leidt tot verheuging, tot vreugde. Bestraffing tot teleurstelling, boosheid en in het extreem zelfs agressie. De gedachte die hierachter zit, is dat een persoon in de kern uit is op een batig saldo uit de relatie. De persoon zoekt per definitie een vorm van beloning. Wat die beloning precies is, varieert van persoon tot persoon, afhankelijk van de persoonsgebonden gevoeligheid voor bepaalde behoeften zoals: waardering, erkenning, acceptatie, respect, etc. (het kan bijvoorbeeld ook het krijgen van onbetaald advies van een collega, waarvoor je in ruil zijn status verhoogt, LinkedIn duimpjes gaan omhoog ????). Het uitblijven van die beloning heeft daarmee een gevoelsmatige consequentie.

Vertaling naar de accountancy
Ondertussen heb je natuurlijk zelf ook al je gedachten laten gaan over wat je hiermee nu in vredesnaam moet in je eigen praktijk. Een paar suggesties, en ik zou zeggen “Vul voor vooral zelf aan”:

● Als de cliënt je niet beloont voor je dienstverlening, zul je dat vroeg of laat merken en dat zal een uitwerking op jouw gevoel hebben bij de relatie. Het is zinvol om je eigen gevoelscomponent te (leren) kennen, om zodoende met een gerijpte (niet primaire) reactie op het gedrag van de cliënt te komen. Dat is vaak niet iets dat je in je eentje kunt bewerkstelligen. Het is zinvol om hierbij een coach te betrekken, die ook aandacht heeft voor het onbewuste. In dit proces geef je inhoud aan je “gedragsrepertoire” in conflictsituaties. Hoe werkt de emotiecurve bij jou? Bij de cliënt?

● Naarmate je eerder in staat bent om gevoelens van onvrede aan de andere kant van de lijn te signaleren, ben je beter in staat het tij te keren. Je kunt het conflict in een aantal gevallen vóór zijn[vi]! De kosten (bestraffing) kunnen daardoor ook lager zijn dan wanneer je dit niet had gesignaleerd.

● De vorige twee punten geven al iets aan van je sociale intelligentie c.q. sociale kwetsbaarheid, en je sociale vaardigheid in moeilijker situaties. Nog een stap verder gaat de gedachte dat jij als accountant de gevoelens van de cliënt kunt beïnvloeden in positieve zin. Bijvoorbeeld: een hoge kwaliteit van dienstverlening (in welke eenheid je dit ook uitdrukt) kan leiden tot een positieve evaluatie daarvan door de cliënt. De cliënt houdt een positief gevoel aan jouw dienstverlening cq aan jou als persoon over. Denk er eens over na wat jij er bij een specifieke cliënt aan kunt doen om de gevoelens van de cliënt in positieve zin te beïnvloeden. Je snapt wel dat ik hier niet doel op het wegwuiven van controleverschillen om de cliënt maar te pleasen. Wees eens creatief, en bezie “de kwaliteit van dienstverlening” eens door zowel de bril van de cliënt als de maatschappelijke bril.

● Gelet op de angstculturen die nog steeds in de accountancysector waarneembaar zijn, zou het maar zo kunnen zijn dat jouw positief gestemde insteek in de cliënt-accountant-relatie positief afstraalt op je medewerkers. Dat impliceert voor de accountant dat hij heeft gewerkt aan een (sociaal) veilige kantooromgeving. Sommige mensen noemen dit ook wel win-win-win …????.

● …[vul vooral zelf aan]

Theoretisch geneuzel? Volgens mij was die professor Homans zo gek nog niet. Het maakt duidelijk dat de factor ‘mens’ er in relaties toe doet!

Dr Niels van Nieuw Amerongen RA [vii] is directeur bij V&A accountants-adviseurs en associate professor Auditing & Assurance aan Nyenrode

Literatuur:

Fontaine R, Letaifa SB & Herda D (2013). An Interview Study to Understand the Reasons Clients Change Audit Firms and the Client’s Perceived Value of the Audit Service. Current Issues in Auditing. Vol.7 (1): A1-A14.

Homans GC. 1974 (originele uitgave 1961). Social Behavior. Its Elementary Forms. Harcourt Brace Jovanovich.

Homans GC. 2009 (8e editie, originele uitgave 1950). The Human Group. Transaction Publishers (origineel Routledge & Kegan Paul Ltd).

Hurtt RK. 2010. Development of a Scale to Measure Professional Skepticism. Auditing: A Journal of Practice & Theory. Vol. 29 (1): 149-171.

Notes: 

[i] In de literatuur over professionele oordeelsvorming (bijvoorbeeld Hurtt 2010) wordt state onderscheiden van trait, waarbij trait wordt gezien als een (min of meer vaststaande) karaktertrek.

[ii] Daarbij gaat Homans er overigens aan voorbij dat – voordat je de gevoelens van anderen op het spoor komt – je eerst voldoende zicht moet hebben op je eigen gevoelens in de relatie.

[iii] Mensen zijn ook niet altijd in staat om hun eigen gevoelens te duiden, omdat deze zich voor een deel in het onbewuste afspelen.

[iv] Bewustwording kan hierdoor zeker ontstaan. Tegelijk is het leerproces behoorlijk wat weerbarstiger, omdat het onder meer een confrontatie met jezelf inhoudt.

[v] In deze alinea heb ik vooral gefocust op het door de accountant bewust worden van de gevoelens van de cliënt. Uiteraard is minstens zo zinvol om na te gaan welke gevoelens de accountant zelf heeft bij wat zich in de omstandigheden heeft afgespeeld. In de kern gaat het om wederzijds begrip en zich wederzijds op elkaar afstemmen.

[vi] Als je eerder conflictueuze situaties hebt meegemaakt en daarbij een psychische kwetsuur hebt opgelopen, is het van belang om eerst met je eigen persoon aan het werk te gaan. Dat maakt dat je sterker acteert in moeilijke cliëntsituaties.

[vii] Graag maak ik van de gelegenheid gebruik om collega Ernest Ouwejan (directeur Social Skills bij V&A) die me in ruime mate van feedback heeft voorzien bij een eerdere conceptversie van dit blog.